Pour les lecteurs de Solutions Numériques & Cybersécurité, Bertrand Dugas, directeur commercial d’Isilog, éditeur bien connu de l’IT et Asset management, donne un aperçu des tendances…
En 2024, propulsé par de nombreuses innovations technologiques, le monde de l’ITSM accélère sa mutation et se réinvente sur de nombreux aspects. L’IA et le machine learning jouent de façon indiscutable un rôle majeur dans cette transformation et dans cette course à l’efficacité de la gestion des services informatiques. Aussi, ces nouvelles briques technologiques comme les chatbots ou encore les algorithmes de machine learning sont désormais souvent couplées avec les solutions ITSM. Le ROI attendu de ces innovations réside dans l’amélioration des processus mais aussi dans la recherche d’automatisation des tâches.
Les enjeux de sécurité
Les enjeux en matière de sécurité prennent désormais une place prépondérante dans les roadmaps des éditeurs de solutions ITSM. Le niveau d’exigence des entreprises est manifestement monté d’un cran en matière de sécurité et de conformité et les processus ITSM s’adaptent très rapidement afin de garantir une protection continue des données stockées mais aussi plus largement du système d’information.
L’avènement des méthodologies DevOps et Agile contribue très largement à ouvrir de nouvelles perspectives en matière d’intégration et de déploiement des processus ITSM ou autres process métiers. Ces nouvelles méthodes de travail favorisent une collaboration plus forte entre les équipes de développement et d’opérations. Ici encore, les éditeurs doivent s’adapter pour proposer des solutions d’intégration et de livraison continues désormais au centre des préoccupations des entreprises.
Mode « mobile first »
L’expérience utilisateur et notamment en situation de mobilité sont plus que jamais au cœur des roadmaps des éditeurs. La conception des développements en mode « mobile first » ainsi que la technologie responsive web design deviennent cette année un gage incontournable de qualité pour les solutions ITSM modernes. Le périmètre d’utilisation mobile et tactile des processus doit être aujourd’hui quasiment sans limite. Plus question désormais de concevoir et de développer des applications dédiées trop souvent compliquées à déployer. La généralisation de la 5G fait place à une nouvelle ère connectée sans contrainte de synchronisation des données.
ITIL V4
L’objectif est également bien entendu de rendre l’expérience utilisateur la plus simple et intuitive possible pour fluidifier les interactions avec les clients finaux et faire des processus ITSM une véritable vitrine pour les DSI. Enfin, avec l’éclosion d’ITIL V4, l’ITSM se focalise désormais sur la création de valeur entre les fournisseurs de services et les clients. Cette nouvelle version du fameux référentiel met en avant quatre dimensions fondamentales : flux de valeur et processus, organisation et personnes ainsi que informations et technologie.
Je vous encourage ici à vous intéresser de plus près à cette nouvelle mouture d’ITIL V4 car elle présente véritablement de nombreux avantages parmi lesquels la flexibilité et l’adaptabilité de vos processus. En conclusion, l’ITSM n’a sans doute pas encore terminé sa course à l’innovation et c’est une bonne nouvelle car c’est ce questionnement permanent qui rend nos métiers si passionnants.
-A lire notre dossier sur l’ITSM dans le dernier numéro de Solutions Numériques & Cybersécurité
