Stéphane Lee, président directeur général et cofondateur de Dimelo (éditeur de logiciels de relation client en mode SaaS), présente aux directeurs de la relation client les 3 bonnes résolutions à adopter pour 2016.
« Aujourd’hui, les marques sont confrontées à une concurrence accrue. La plupart des sociétés propose des produits et services très similaires ce qui engendre une baisse de la fidélité et de la loyauté des clients capables de basculer de l’une à l’autre sans difficultés. La différence est donc ailleurs et tout se joue à présent sur la relation client. C’est la qualité ou la médiocrité de la relation d’une marque avec ses clients qui va engendrer de l’adhésion ou du refus. Aussi, nous voulions profiter de la nouvelle année pour communiquer sur les 3 axes qui nous semblent importants pour ré-enchanter la relation client et améliorer ainsi la valeur de l’entreprise », indique en Stéphane Lee.
Résolution #1 : « Contribuer au développement »
Pour de nombreuses entreprises, l’avantage concurrentiel (et les résultats financiers) peut venir de la qualité perçue de la relation client. Loin d’être de simples gestionnaires d’un centre de coût, les directions relation client doivent contribuer au développement de l’image de marque de l’entreprise, se rapprocher des préoccupations et des objectifs de la direction générale, et participer à la transformation digitale.
Par exemple, si la cible des jeunes actifs est primordiale pour l’entreprise, alors il faut dégager les ressources nécessaires pour se focaliser sur cette cible : adopter ses usages de communication, leur offrir un niveau de service incomparable.
En France, 24 % du temps connecté est passé sur un mobile (Etude Connected Life 2014 de TNS Sofres). Les Français surfent en moyenne 58 minutes par jour sur leur smartphone et passent en moyenne 1 h 29 par jour sur les réseaux sociaux (Etude We Are Social). Tendances en hausse puisque chez les 16-24 ans, la messagerie instantanée et les réseaux sociaux représentent 70 % des activités de communication (Etude Ofcom Digital Day).
Ces usages impliquent un fait incontournable : les marques doivent d’être présentes sur les canaux préférés des clients et les exploiter au mieux.
Les maîtres mots doivent être : le bon canal, au bon moment, pour la bonne cible !
Cas concret : mettre en place un système de messagerie instantanée sur son application mobile pour les clients importants, ou proposer de l’accompagnement par chat sur son site web pour les prospects.
Résolution #2 : « Mettre tous les canaux sous process ! »
Avec la multitude des canaux digitaux utilisés par les clients (chat, email, sms, application mobile, réseaux sociaux, etc.), les entreprises ont besoin d’industrialiser les process afin de :
– gérer les réponses clients sur ces différents canaux avec un niveau de service consistant ;
– conserver un historique de tous les messages échangés avec les clients ;
– mesurer l’efficacité et les résultats de la relation client digitale via des rapports précis.
La direction de la relation client doit se réapproprier des canaux qui ont parfois été accaparés par des services communication ou marketing : les réseaux sociaux, le SMS, le live chat… En effet, seul le métier de la relation client peut apporter la qualité de service nécessaire à la satisfaction des clients sur ces canaux, même si les échanges avec les autres métiers de l’entreprise sont importants pour décloisonner les points de vue.
Il existe des outils de gestion unifiée capables de centraliser les messages issus de tous les canaux digitaux. Ces plateformes permettent, à la fois de gagner en productivité en mutualisant le travail et les compétences d’une même équipe répondant sur plusieurs canaux sans se soucier de la provenance des messages clients, d’optimiser le traitement pour respecter un niveau de service garanti, mais également de conserver un historique des conversations sur tous les canaux confondus et enfin de les analyser et de comparer tous les canaux entre eux.
Résolution #3 : « Mieux former et manager ses équipes ! »
Être présent sur les bons canaux conversationnels et s’équiper des outils pour les gérer ne suffit pas, il faut également mettre en place l’organisation et le personnel nécessaire, les procédures, et les règles de fonctionnement.
Par exemple, une marque doit définir si elle privilégie les canaux “chauds” de type “chat”, Twitter ou Facebook, afin d’y répondre en priorité. En fonction des résultats de l’analyse des heures de haute affluence, les marques peuvent adapter leurs ressources humaines en augmentant ou diminuant leurs effectifs de la façon la plus rapide possible.
Les équipes doivent être formées aux enjeux et être en phase avec la stratégie globale de la marque. Elles doivent comprendre le rôle qu’elles jouent dans la création de valeur. Chaque personne doit avoir accès et contribuer aux bonnes pratiques, connaître les responsabilités de chacun dans la tâche qui leur est confiée.
Par exemple, les conseillers qui répondent sur les réseaux sociaux doivent :
s’exprimer correctement à l’écrit,
être à l’aise avec le fait de participer à des conversations publiques,
avoir une bonne résistance au stress,
garder un ton dynamique et enjoué,
respecter la charte de prise de parole.
Stéphane Lee conclut : « Grâce à ces 3 résolutions, les directions relation client peuvent considérablement améliorer la satisfaction client, en répondant rapidement, sur le canal que le client préfère et avec les réponses adaptées à ses besoins. Quoi de plus efficace que de s’engager à répondre en 1 heure ouvrée sur Twitter, si votre organisation et vos outils le permettent vraiment ? Ces résolutions contribueront activement à la feuille de route de l’entreprise et s’assureront d’une meilleure prise en compte des besoins des directions relation client. Le directeur relation client pourra se transformer en chief customer officer. »
