AVIS D’EXPERT – Sofiane Sahir, Principal Sales Engineer & expert Process Mining et Intelligent Automation de UiPath, explique aux lecteurs de Solutions NUmériques et Cybersécurité les différents apports du Process mining et de son alliance avec le Communications Mining. Une approche émergente qui permet de d’améliorer les processus d’entreprise en puisant dans les communications non structurées de l’entreprise.
Quelques années ont suffi au Process Mining pour devenir une technologie incontournable pour les entreprises en quête d’efficacité opérationnelle, de productivité et d’efficience. Le Process Mining montre « comment » un processus s’est réellement exécuté et où il a pu être interrompu. Comprendre le « Pourquoi » est en revanche plus complexe car les entreprises manquent souvent d’outils pour répondre à cette question. Or il est impossible de mettre en place un processus efficace sans en comprendre les raisons qui l’ont déclenché. Et bien souvent, ce sont des communications qui en sont à l’origine (emails, tickets au support, commentaires sur les réseaux sociaux…).
En donnant du sens à ces données conversationnelles non structurées, le Communications Mining permet de combler les derniers chaînons manquants à une automatisation de bout en bout des processus métiers : il est maintenant possible de capturer l’intégralité du parcours client. La combinaison du Process Mining et du Communications Mining offre des perspectives inédites en termes d’automatisation et rendent les entreprises plus compétitives et plus innovantes.
L’humain avant les processus
Le Communications Mining est une nouvelle catégorie de logiciels d’entreprises et permet d’extraire la valeur contenue dans les données conversationnelles non structurées. Elle utilise les techniques du traitement du langage naturel (NLP) et du Machine Learning pour comprendre les conversations professionnelles à grande échelle et les convertis en données structurées beaucoup plus simples à exploiter par l’entreprise. L’analyse des communications est faite en temps réel et offre ainsi une visibilité complète sur les processus clés étant analysés.
Ces données conversationnelles non structurées – telles que les e-mails, les formulaires, les messageries instantanées et les notes contenues dans les ERP constituent une source importante d’informations précieuses pouvant expliquer l’origine de l’inefficience de processus métiers. Et puisqu’aucune communication ne se ressemble, il était jusqu’à présent difficile de les exploiter efficacement. On estime que sur l’ensemble des données d’entreprises, les données non-structurées représentent jusqu’à 90% et qu’elles proviennent de plusieurs canaux de communications : un client demandant une information par email ou un employé signalant un bug sur un applicatif métier via la création d’un ticket par exemple.
Il est possible de déployer le Communications Mining partout dans l’entreprise dès lors que les processus métiers intègrent un ou plusieurs canaux de communications. Vous pouvez ainsi identifier les causes les plus courantes des réclamations clientes ou mettre en évidence les processus manuels et répétitifs sans grande valeur ajoutée faisant perdre du temps aux employés. En résumé, le Communications Mining s’avère être essentiel pour la compréhension et la mise en place d’un parcours client complet.
En analysant les données conversationnelles, nous pouvons dorénavant comprendre la nature des interactions des utilisateurs avec les processus. L’accent est donc mis sur la personne, et non sur le processus : sur la demande plutôt que sur le chemin emprunté par l’utilisateur. Ainsi, les entreprises peuvent mesurer la réalité non factuelle. Lorsqu’on examine les interactions avec les clients, il ne s’agit pas de comprendre ce qui s’est passé dans un processus particulier, mais de découvrir ce qui aurait pu se passer et ce que l’utilisateur voulait qu’il se passe. Quel besoin le client a-t-il exprimé et pourquoi ce besoin n’a-t-il pas été satisfait ? C’est grâce au communications mining que l’on peut le mieux comprendre le “pourquoi” plutôt que le “quoi” ou le “comment”.
Accélérer la transformation digitale en alliant les deux approches
Dans la quête d’un service de qualité et de l’amélioration constante de son activité, la clé réside dans une approche méthodique plutôt que dans l’attente de solutions miracles. Le Communications Mining s’inscrit comme la première étape de ce parcours, révélant les points de friction dans les communications et mettant en évidence les éléments nécessitant une analyse approfondie. C’est à ce stade que l’outil de Process Mining se positionne comme un atout indispensable, offrant une perspective éclairée pour des améliorations durables. S’il s’avère que les problèmes mis en exergues sont source d’inefficacité, l’organisation peut alors envisager des moyens de les rationaliser. De plus, en convertissant les conversations en données structurées, le Communications Mining crée de nombreuses nouvelles opportunités d’automatisation intelligente.
L’optimisation des processus au sein d’une entreprise nécessite une compréhension approfondie des motivations de ses clients, qu’ils soient internes ou externes. Il est crucial de reconnaître que l’amélioration du back-end ne garantit pas automatiquement une meilleure expérience du front-end. Comprendre les tenants et aboutissants est essentiel. Le rôle du Communications Mining est d’assurer ce rôle de guide, comme le ferait un détecteur de métaux pour trouver le meilleur emplacement où creuser pour trouver de l’or. D’un autre côté, le Process Mining opère comme la machine qui creuse, facilitant la compréhension et l’optimisation accrue de ces processus. Enfin, les deux outils génèrent également les données nécessaires pour automatiser directement certains des processus les plus onéreux et chronophages de l’entreprise.
Le Communications Mining et le Process Mining permettent également d’extraire les données nécessaires à l’automatisation de parties clés du processus Order-To-Cash. Toutes les données importantes des clients sont automatiquement enregistrées dans l’OMS (Order Management System) afin d’accélérer le traitement, la livraison et le paiement. Les réclamations des clients et les retards de livraison mis en évidence par le Communications Mining peuvent être automatiquement transmis aux équipes concernées pour être traités plus rapidement. Cela se traduit par une amélioration des flux de trésorerie, une augmentation des recettes, une meilleure satisfaction des clients et une plus grande efficacité opérationnelle.
L’union stratégique entre le Process Mining et le Communications Mining ne se limite pas à une simple amélioration de l’efficacité. Une fois que l’entreprise a identifié les points à résoudre grâce à cette approche conjointe, elle acquiert les informations et les données essentielles pour entreprendre une transformation durable.
Sofiane Sahir
