Si plus de la moitié des consommateurs le sont, selon une étude Xerox sur la relation client, reste à trouver comment les satisfaire.
Dans les secteurs des médias, des télécommunications et de la technologie, plus de la moitié (54 %) des consommateurs seraient prêts à payer davantage pour bénéficier d’une relation client de meilleure qualité auprès de leurs marques favorites. Dans le détail, ce sont 70 % des personnes âgées de plus de 71 ans et 40 % appartenant à la génération Z (16 à 20 ans) qui l’affirment, si l’on se fie aux résultats d’une étude Xerox intitulée The State of Customer Service 2015.
Mais sans doute pas n’importe comment puisque de nombreux consommateurs demeurent peu convaincus, voire méfiants vis-à-vis de la personnalisation, en raison de préoccupations relatives au respect de la vie privée. Près d’un tiers (31 %) des sondés ne souhaitent pas bénéficier de la moindre forme de personnalisation et la moitié des personnes de plus de 50 ans affirment de ne pas être à l’aise avec la manière dont leurs données personnelles sont utilisées par les marques.
Les assistants virtuels séduisent les plus jeunes
L’étude a révélé en revanche une volonté de recourir davantage à l’automatisation afin de répondre aux demandes, via des outils tels que l’assistant virtuel, un logiciel qui reproduit les actions des agents. Alors que 56 % des sondés se disent à l’aise avec les méthodes alternatives de communication digitale, 29 % écartent cette option et 15 % estiment encore devoir se faire leur propre opinion sur cette technologie émergente. D’un point de vue démographique, ce concept emporte l’adhésion des consommateurs les plus jeunes : 72 % des personnes appartenant à la génération Z sont ouvertes à cette nouvelle forme d’intelligence artificielle, contre seulement 36 % des plus de 71 ans.
La fin des centres d’appels tels qu’ils existent aujourd’hui ?
En ce qui concerne les centres d’appel, il représente encore le canal privilégié pour 25 % des consommateurs et reste dominant aux États-Unis (32 %) et en France (27 %). « Mais dans un contexte où 42 % des sondés pensent qu’il n’y aura plus de centres d’appel d’ici 2025, il est aussi temps de réfléchir à la manière de les faire évoluer », met en avant l’étude. Enfin, les boutiques physiques demeurent une référence pour beaucoup de consommateurs. Dans le secteur de la technologie en particulier, le contact en face à face reste le meilleur moyen pour les consommateurs d’effectuer une inscription (38 %) ou de configurer un produit (25 %).
Enfin, l’étude pointe l’avènement possible d’un écosystème monomarque. À l’horizon 2025, 51 % des consommateurs envisagent d’acheter leurs produits auprès d’une seule marque. « Cela représente ainsi une énorme opportunité pour les marques de se positionner au cœur de l’univers de leurs clients », souligne le rapport..
« Nous savons tous que la satisfaction client est un indicateur fort de fidélité à une marque », considère Nancy Collins, présidente du département High-Tech, Communications et Médias de Xerox. « Qu’il s’agisse de l’expertise des agents, de la réduction des temps d’attente ou de la transparence de l’expérience multicanal, les marques doivent profiter des possibilités offertes par la technologie pour inspirer davantage confiance et traiter chaque client individuellement. »
Trois rapports selon les secteurs recherchés (technologies, communications et media) sont à télécharger ici, https://www.xerox.com/en-us/services/customer-care/customer-service-2015
