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Julien Escribe,
partner chez ISG
Contractuellement, le MSP s’engage sur des indicateurs liés à la performance ou à la disponibilité. Classiquement, on retrouve le temps de traitement d’un ticket, le RTO (Recovery Time Objective), le temps de rétablissement des services IT à la suite d’un incident et le RPO (Recovery Point Objective), la quantité maximale de données perdues jugée « acceptable ».
Ces indicateurs peuvent être assortis ou non de pénalités de retard en cas de manquement. « La pénalité est un aiguillon pour maintenir la qualité de service, fait remarquer Julien Escribe, partner chez ISG. Pour autant, le contrat doit rester gagnant-gagnant pour les deux parties et reposer sur des indicateurs incontestés, comme le taux de rétablissement d’un service. »
