Panorama : 6 spécialistes de l’ITSM

BMC Software : Orange, Telefonica et Sanofi sont clients

La société BMC qui était surtout connue pour ses outils d’administration pour mainframe dans les années 80 et 90, a évolué pour prendre en compte dans un premier temps, les offres de serveurs X86 puis plus récemment le Cloud et les mobiles.

BMC Software propose un grand nombre de produits dans différentes catégories :

• Gestion des Niveaux de service (SLA)
• Gestion des Services Informatiques (BMC Remedy,)
• Automatisation des Datacenters & de traitements informatiques BMC Control-M Workload Automation
• Bases de données de gestion de configuration (CMDB Atrium)
• Monitoring Réseau et serveur (BMC Patrol, BMC Performance Manager, BMC ProActiveNet Performance Management)

« Dans le domaine des processus ITIL, on travaille par exemple avec Orange Business Systems qui gère près de 135 000 utilisateurs. Là on n’est plus dans la recherche du ticket de reporting le moins cher possible, mais plutôt dans la réduction du nombre de tickets. Au lieu de remplir des formulaires et de passer plusieurs appels au service d’assistance, on a cherché à automatiser ce qui pouvait l’être. Les employés à partir d’un catalogue unique ont accès à des applications, du matériel informatique et des services personnalisés. On travaille aussi avec Telefonica dans toute l’Europe. Sanofi et ses 75 000 utilisateurs se servent aussi de nos produits dans ses 27 centres de données », nous indique Éric Blum, directeur technique de BMC France. « Saleforces nous a ouvert de nouvelles perspectives.

Dans le domaine du monitoring d’applications, nous proposons TrueSight v.10 (ex Patrol), dans l’orchestration des services, c’est notre offre Cloud Lifecycle Management 4.5, et dans le service desk, c’est Remedy Service Management V9, poursuit-il. Cette version a été entièrement revue pour fournir un service qui soit en phase avec les nouveaux usages du Cloud et des mobiles. On propose en particulier un monitoring en temps réel qui permet un affichage personnalisable des performances des systèmes sur des tablettes. L’architecture interne a été fondamentalement redéveloppée, selon trois paramètres au moins : une intégration avec BMC MyIT, une interface améliorée avec les univers Amazon Web Services et Microsoft Azure ; et en troisième point, une capacité améliorée à détecter les faiblesses des différents systèmes, les résultats étant concentrés sur une interface de visualisation unique.

 

CA Technologies passe au Cloud

Comme BMC, CA ex Computer Associates, a toujours été un des innovateurs sur les mainframes et les serveurs X86. Mais il a tardé à se remettre « en selle » après l’arrivée de la gestion des Clouds et de logiciels loués en mode SaaS. Néanmoins, avec le récent rachat de Rally Software, CA s’est renforcé dans le DevOps et le Management des Cloud. La firme qui a réalisé 4,4 milliards de dollars pour son année 2014 avait aussi racheté des compagnies pour supporter sa stratégie Cloud : 3Tera, Nimsoft, NetQoS, Oblicore, Cassatt, 4Base Technology, Arcot Systems and Hyperformix.

Lors de l’annonce du rachat de Rally Software, le CEO de CA Technologies, Mike Gregoire avait déclaré : « Chaque développeur rêve de créer des logiciels réellement novateurs qui répondent très rapidement aux enjeux de l’entreprise. En joignant nos forces à celles de Rally nous transformerons ce rêve en réalité. Cela ouvre également la porte à toute une gamme d’expériences pilotées par le logiciel. » Durant la deuxième semaine de novembre, à l’occasion de son salon annuel, la firme aura dévoilé les dernières évolutions de ses outils d’administration.

 

EasyVista, la solution française

EasyVista est le principal éditeur français dans son domaine et a été fondé par deux spécialistes de l’ITSM : Jamal Labed et François Gauthier. IT Service Manager offre une plateforme ITSM pour administrer les incidents, problèmes, événements, changements, mises en production, disponibilité, continuité de service, niveaux de service, gestion du parc, gestion des configurations, inventaire automatique et portail utilisateurs.

La société a mis un certain temps à offrir des solutions SaaS, mais continue à offrir des applications en mode licence. Face à une concurrence extrêmement forte, elle se défend de brader ses logiciels. Sylvain Gautier, PDG d’EasyVista, nous indique que l’objectif est d’aider les DSI à se positionner en tant que fournisseurs de services pour répondre aux nouvelles exigences des services métiers. La société se distingue par sa technologie de paramétrage « NEO », qui permet des temps de mise en place et de maintenance sensiblement plus courts. EasyVista vient notamment de lancer une toute nouvelle plateforme, EasyVista Service Apps. Celle-ci offre la possibilité aux entreprises de développer leur propre « app store d’entreprise » à destination de leurs collaborateurs, fournisseurs ou clients.

EasyVista compte environ 450 clients français dans tous les secteurs d’activité, plus de 900 clients dans le monde dans les secteurs de la banque, de l’assurance, de l’industrie, du tertiaire, des administrations.

L’ensemble des modules d’EasyVista est utilisé pour gérer quatre processus principaux : la gestion des incidents, la gestion des problèmes, la gestion des demandes de service et la gestion des changements. La firme a beaucoup travaillé sur la virtualisation et les usages du Cloud, en particulier.

 

Hewlett Packard, la carte du Big Data

Leader pendant des années dans le domaine de l’ITIL, HP a rattrapé son retard depuis la fin 2012 du côté SaaS, en proposant son logiciel service Anywhere. Par ailleurs, HP propose des outils de Big Data associés grâce à ses logiciels d’analyse Vertica et son outil de gestion, Autonomy. Pour Bertrand Laroche, le responsable des offres ITSM, la firme dispose de deux outils complémentaires : Service manager et Service Anywhere. La version classique de Service Manager est en service depuis 2005 et provient du rachat de Pérégrine. C’est l’un des outils les plus répandus dans les grands comptes français. C’est HP qui a fait pendant plusieurs années, un travail d’évangélisation autour de l’ITIL. Désormais, c’est la gestion des incidents dans le Cloud qui est devenu l’un des problèmes les plus épineux. La firme a récemment présenté son logiciel HP Propel qui permet d’intégrer des données issues de différents logiciels d’administration concurrents comme ceux de BMC (Remedy), Service Now. L’outil d’orchestration HP Operations Orchestration a été conçu pour créer des passerelles entre les différents systèmes et en tirer des statistiques pertinentes.

 

Landesk, du poste client à la gestion des processus

Landesk est la seule société à figurer à la fois dans les « Magic Quadrants Gartner » concernant la protection du poste client, l’ITSM et la gestion de la mobilité d’entreprise. Connue à ses débuts en 1985 pour ses logiciels de gestion de postes clients, elle devint très connue en particulier à la suite de son rachat en 1991 par Intel. Mais elle finit par passer entre les mains d’Avocent au début des années 2000 avant de reprendre sa liberté avec l’aide de capitaux risqueurs et en particulier Thomas Bravo. La firme s’est ensuite intéressée au phénomène ITIL et a su intégrer de nombreux logiciels pour proposer une panoplie complète d’outils d’administration. Un moteur de traitement avancé permet par exemple de créer, modifier et d’exécuter des processus de gestion des services et des processus métiers, quel que soit leur niveau de complexité. Comme pour la plupart des outils cités, Landesk propose des processus prédéfinis configurables qui sont paramétrables. A ce propos, les programmes d’administration ont été certifiés par un audit PinkVERIFY 2011 pour 15 processus ITIL.

 

Service Now, le roi du SaaS

Service Now, qui est devenu le leader dans le domaine de l’iT management dans les SaaS en moins de cinq ans, est le « SalesForce » de l’administration de l’IT. Outre ses offres classiques, elle étend de plus en plus ses services au-delà de la simple requête autour d’un incident d’un des processus informatiques.

Elle propose de plus en plus souvent de mettre un workflow en place entre un demandeur qui recherche un service et celui qui le fournit. Tout se fait à distance d’un point de vue logiciel, mais il faut tester les programmes dans tous leurs recoins. Ce type de concept se généralise et fait tache d’huile sous la houlette de la DSI. Christophe Bouchardeau, le directeur de la filiale française prône une refonte profonde des processus.