CRM : une métamorphose permanente

CRM social, cloud et SaaS, externalisation, multicanal, e-marketing, analyse linguistique des interactions clients etc. Ce ne sont ni les évolutions ni les défis qui manquent dans la sphère de la relation client. Faisons un point en cette fin 2011.

Les quatre composantes (automatisation de la vente, marketing, assistance client et analyse des données) du marché du CRM (Customer Relationship Management ou gestion de la relation client) se portent toujours bien et connaissent une forte croissance année après année. Le rythme de celle-ci est bien plus soutenu que celui des autres applications de gestion (cf. graphique 1). D'après une étude de PAC (Pierre Audouin Consultants), ce marché a crû de près de 8% en France en 2010, une tendance qui devrait se maintenir, autour de 7%, jusqu'en 2014. Par ailleurs, la croissance exponentielle des volumes d'informations clients dope notamment plus particulièrement le marché des applications analytiques. Au niveau mondial, 2010 a été l'année du retour à la bonne santé, avec une croissance de 6,2 % et un volume global de 16,5 milliards de dollars du marché des applications de CRM, selon IDC. Le cabinet d'analyse s'attend à ce que ce marché continue sur sa lancée et flirte avec les 18 milliards cette année, ce qui représenterait une croissance de 7,6 % en 2011. À noter que les trois leaders que sont Oracle, SAP et Salesforce ont dépassé le milliard de dollars de chiffre d'affaires CRM en 2010. Oracle demeure leader, avec 11,8 % du marché global tandis que Salesforce a connu la plus forte croissance, avec 27,4 % par rapport à l'année précédente.