Michel Masson, DSI de McDonald's France depuis 13 ans, est un partenaire incontournable des projets de développement de la chaîne de restauration rapide d'origine américaine. Les restaurants ont un rôle essentiel dans les projets IT, en étant force de proposition, et en les challengeant.
- Solutions iT & Logiciels : Quel est le rôle du DSI aujourd'hui ?
- Michel Masson : L'entreprise est un ensemble cohérent. Dans ce cadre, le DSI a un rôle de conseil sur les choix, les technologies, le management des projets. Partenaire des métiers, il a aussi un rôle d'expertise et d'alerte. Il est un facilitateur IT. La DSI est impliquée dans tous les projets business. Aussi les dimensions appel d'offres, négociation et contractualisation, avec les fournisseurs, intégrateurs, développeurs, prennent plus d'importance. Le DSI a aussi un rôle d'ambassadeur, et doit être diplomate pour concilier les projets, tout en veillant à des délais de plus en plus courts. Et plus on va vite, plus on doit être pédagogue avec les directions métier, en termes d'enjeux, de délais et de technologies. De plus, la boîte noire de la DSI, c'est fini ! Elle est transparente sur ses méthodes, ce qui la rend plus efficace.
- SiT&L : Etes-vous présent au Comité de Direction ?
- M.M. : Je suis au comité de direction France de McDonald's depuis 2006, quand les systèmes d'information se sont avérés incontournables. La place du DSI s'est imposée, en termes de participation à l'ensemble des projets et d'alignement avec la stratégie de l'entreprise. La DSI est passée d'un rôle de fournisseur interne au rôle de partenaire coresponsable du développement de l'entreprise. Le DSI a donc un engagement et une compréhension plus profonds des enjeux et des attentes de l'entreprise.
- SiT&L : Quelles compétences doit avoir le DSI à l'heure actuelle ?
- M.M. : Le DSI conserve son expertise technique. Il vaut mieux sous-traiter ce que l'on sait faire ! Il est concret et agile, et apporte des solutions. Il sait gérer les risques, et arbitrer entre le maintien en condition opérationnelle des systèmes du siège et des 1300 restaurants répartis en cinq régions, et les nouveaux projets.
- SiT&L : En tant que DSI chez McDonald's France depuis l'an 2000, quelles grandes évolutions avez-vous portées ?
- M.M. : Le périmètre d'action s'est progressivement étendu. Au début du 21e siècle, la DSI s'occupait des départements du siège et du back-office des restaurants. Puis de 2004 à 2008, nous avons élargi nos responsabilités vis-à-vis du système de production des restaurants : calcul automatique de réapprovisionnement des restaurants, bornes de prise de commande – plus de 1000 restaurants en sont équipés aujourd'hui – gestion de la fabrication en cuisine en temps réel par rapport aux commandes passées
Depuis 2008, les projets sont orientés client final, en lien avec le marketing. Le dernier déploiement, au mois de novembre 2013, est la commande et le paiement en ligne, l'internaute qui a créé son compte n'ayant plus qu'à chercher sa commande dans le restaurant de son choix. Le projet avait démarré 18 mois auparavant, avec 30, puis 80 restaurants pionniers. C'est un vivier de nouveaux échanges et d'interactions avec les clients, à la fois en termes d'informations clients et de propositions de nouvelles offres de notre part. - SiT&L : Comment travaillez-vous de concert avec les utilisateurs ?
- M.M. : Une commission informatique échange avec la DSI tous les mois sur les opportunités et les nouveaux projets. Elle est composée de dix franchisés et d'un représentant des restaurants du groupe, élus. La franchise permet de challenger les projets avec un œil terrain.
- SiT&L : Comment gérez-vous les projets ?
- M.M. : Notre approche est plus empirique que la gestion de projet classique. Chaque mois, nous faisons dix tests en restaurant, pour valider ou non des idées (nouvelle façon de guider le client dans le restaurant, nouvelle façon de faire en cuisine
). Ces tests sont documentés et orientés pré-production. Seuls un à trois tests seront validés et conduiront à des déploiements.
En moyenne, nous gérons une soixante de projets par an. 20% d'entre eux sont issus d'idées de consommateurs ou de franchisés, qui vont évoluer, être retravaillées. Il n'y a rien de pire que de passer à côté d'une bonne idée ! - SiT&L : De quelles ressources disposez-vous ?
- M.M. : La DSI comprend une trentaine de personnes, plus une centaine de consultants externes, pour le support, le développement et l'infrastructure. Notre budget d'investissement est de 100 000 euros par restaurant amortis sur trois ans.
McDonald's, le Big Data comme aide à la décision
McDonald's France souhaite identifier les attentes de ses clients en triant les innombrables palabres des réseaux sociaux. Il débute une approche Big Data avec Microsoft.
En quoi le Big Data peut-il aider McDonald's dans son développement ? La direction générale, la direction des opérations, la direction des études consommateur et la direction des systèmes d'information se sont penchées sur la question, et voici la réponse : «McDonald's France souhaite explorer cette nouvelle source de données avec les équipes de Microsoft France et voir comment remonter en temps réel la voix de ses clients, annonce Michel Masson, directeur des Systèmes d'information de McDonald's France. Le Big Data va permettre d'avoir les retours de ce qui se dit de pertinent sur les réseaux sociaux.» L'identification des attentes clients s'effectue à partir de l'analyse de l'ensemble des verbatims sur les réseaux sociaux, soit des volumes colossaux. Elle débouche grâce à un système de mots-clefs, de filtres, et à la géolocalisation des commentaires postés, à la remontée en temps réel d'informations triées et pertinentes.
C'est un vecteur complémentaire au système classique de remontée d'informations clientèle comme les enquêtes de satisfaction et les visites des clients mystère.
Maquette Microsoft
Cette approche de remontée des informations suppose d'appréhender de gros volumes de données brutes, structurées et non structurées. McDonald's a fait réaliser une maquette en octobre par Microsoft, qui propose une solution Big Data, qui se fonde sur Apache Hadoop.
Microsoft apporte un nouveau savoir-faire pour aller plus loin dans les analyses décisionnelles, d'un point de vue opérationnel, ou prévisionnel. La solution testée par McDonald's est basée principalement sur :
- HD Insight Server accessible sur le Cloud Windows Azure, ou dans Windows Server pour stocker et transformer les données non structurées,
- SQL Server PDW, une appliance Big Data massivement parallèle, qui facilite la manipulation de données non structurées et structurées dans un seul et unique langage connu
- la couche SQL Server Analysis Services ajoute du sens aux données avec la mise en place de modèles sémantiques ;
L'utilisateur peut ainsi créer de manière simple et intuitive des tableaux de bord adaptés en analysant des données institutionnelles et des données extraites des réseaux sociaux en temps réel grâce à Microsoft Office. Il peut les partager au travers du portail collaboratif Microsoft Sharepoint Server.
Il n'y a rien de pire que de passer à côté d'une bonne idée !
