Cloud, mobilité, collaboratif, applications métier, BI… Comment les logiciels de gestion s'adaptent-ils aux nouvelles demandes des entreprises et nouveaux usages des utilisateurs dans leur métier ?
Les logiciels de gestion sous-utilisés ! Réalisée en avril 2014 auprès de 600 décideurs informatiques dans toute l'Union européenne, une enquête réalisée par l'éditeur Sage montre, qu'en moyenne, chacune des 222 628 entreprises européennes du mid-market gaspille chaque année 43 138 euros, soit un total annuel de 9,6 milliards d'euros. Tout simplement parce qu'elles n'exploitent pas pleinement leurs logiciels de gestion. Les raisons varient d'un pays à l'autre : l'Allemagne déplore un double emploi avec d'autres logiciels (35 %), alors qu'au Royaume-Uni un peu plus d'un quart (26 %) des répondants attribuent cette sous-utilisation à un manque de demande de la part des utilisateurs. Parmi les raisons les plus souvent avancées par les pays figurent un trop grand nombre de fonctionnalités par rapport aux besoins réels de l'entreprise (36 %) et le manque de formation des utilisateurs. «Cette enquête devrait faire l'effet d'un électrochoc pour toutes les entreprises qui, en Europe, dépensent des milliards d'euros en logiciels de gestion qui sont sous-utilisés, analyse Christophe Letellier, CEO, Sage Mid-Market. Les logiciels de gestion devraient constituer un élément clé de la stratégie de toute entreprise du mid-market qui souhaite se développer. Or, aujourd'hui, il existe une discordance entre les solutions achetées et les besoins des entreprises. Les décideurs n'écoutent pas assez les utilisateurs et essaient de trouver des solutions universelles au lieu de produits éprouvés, centrés sur les attentes réelles de l'utilisateur. Les entreprises du mid-market doivent placer l'utilisateur au cœur de leur réflexion et comprendre comment leurs collaborateurs pourront utiliser au mieux l'investissement réalisé».
Un avis partagé par Thomas Cochin, directeur marketing en charge des produits Dynamics chez Microsoft France, pour lequel la notion d'adaptation métier, de verticalisation des offres est très importante aujourd'hui.
«Ce qui fait la différence sur le marché vis-à-vis des clients, c'est d'avoir une solution qui répond le plus loin possible à leur problématique». «Un dirigeant d'entreprise se laissera plus facilement convaincre pour changer son logiciel par un éditeur qui comprend les problématiques métiers de son entreprise et qui possède de nombreuses références dans son secteur d'activité.», renchérit Laurent Ehrhart, co-fondateur du comparateur en ligne gratuit de logiciels de gestion d'entreprise celge.fr.
Quel futur pour le logiciel de gestion ?
Alors que de nombreuses fonctions du consumérisme IT sont peu à peu intégrées dans les logiciels de gestion, les décideurs informatiques se laissent de plus en plus influencer par les utilisateurs. Les média sociaux, par exemple, apparaissent comme un domaine en pleine expansion, et les entreprises soulignent l'importance des fonctionnalités associées, selon cette même enquête réalisée par l'éditeur Sage. Mais c'est le Cloud qui conserve une place prépondérante dans l'agenda IT. 76 % des entreprises envisagent d'investir à l'avenir dans des logiciels de gestion online. D'autant qu'avec une solution en ligne, comme le souligne Claude Cordier, directeur marketing Produits et Services PME chez Sage, «l'entreprise bénéficie de toutes les évolutions légales, sans qu'elle ait à s'en préoccuper d'un point de vue outil.» Un argument de poids pour l'entreprise confrontée à un environnement légal et réglementaire en perpétuel mouvement (lire encadré).
L'éditeurse transforme donc en véritable partenaire des entreprises clients. «Les différents changements imposés aux entreprises par l'administration nous imposent d'être réactifs et de mettre à jour nos logiciels très rapidement. Autant que possible, nous nous plaçons en amont des dates butoir s'imposant aux entreprises pour apporter le plus tôt possible la solution adaptée à nos clients», explique René Sentis, PDG d'EBP.
De façon globale, le logiciel de gestion doit s'adapter aux nouvelles évolutions apportées par la transformation numérique, et en tirer profit. Solutions IT & Logiciels a interviewé différents acteurs du marché et spécialistes pour connaître son avenir. Si des différences de points de vue, ou parfois simplement de mots, apparaissent, tous s'accordent à reconnaitre que l'année 2014 est celle de «l'entreprise numérique», le fil rouge qui sous-tend leurs analyses.
1. Le Cloud et le SaaS
Selon le dernier Truffle 100, en partenariat avec le CXP, qui offre un classement de référence des 100 premiers éditeurs de logiciels français, les principales tendances qui tireront le marché du logiciel sont avant tout le Cloud et le SaaS pour une très large majorité des éditeurs, à 76 %. Une vraie tendance de fond ! Et il est vrai, qu'aujourd'hui, la plupart d'entre eux proposent des solutions qui ne sont plus implantées physiquement dans l'entreprise, mais délivrées en mode SaaS et en Cloud. Selon Thomas Cochin, le Cloud est intéressant pour trois raisons. D'abord parce que «les ERP étant de plus en plus verticaux, standardisés pour les métiers, de plus en plus finement adaptés aux problématiques des entreprises, c'est encore plus simple de les consommer s'ils sont dans le Cloud.» En outre, d'un point de vue économique, le Cloud offre «de nouveaux business modèles et permet de s'ouvrir à de nouvelles typologies d'acteurs. Enfin, le Cloud est adapté «pour démarrer un projet rapidement, même si, ensuite, on décide de l'avoir en interne.»
«Lorsqu'unePME change de système de gestion ou lorsqu'elle en acquiert un, les PME viennent sur le Cloud aujourd'hui, soutient Claude Cordier. Les entreprise qui ont investi dans un SI depuis quelques années, et qui ne veulent pas en changer, ajoutent elles dans le Cloud des fonctions de mobilité ou de décisionnel, et passent à un système hybride.» Cegid a, lui, convaincu en deux ans 1 100 experts-comptables de passer à ses offres SaaS. «En 2013, nos activités SaaS ont eu une croissance supérieure à 40 % (soit 38 millions d'euros), et on a plus vendu en mode Cloud computing qu'en licence», nous indique Sylvain Moussé, directeur des technologies et CTO de Cegid.
Pour Laurent Ehrhart, «une PME préfèrera dépenser moins pour s'informatiser et optimiser ces coûts. Ainsi, les solutions accessibles à distance vont permettre souvent de payer le logiciel par mois sous forme de location et donc de ne pas investir un gros montant au départ. En outre, comme les maintenances et mises à jour seront effectuées à distance, la petite entreprise pourra éviter l'embauche d'un responsable informatique dédié aux logiciels.» Il reste bien sûr des freins à l'adoption généralisée du Cloud, comme la crainte de placer ses données hors de l'entreprise, ou des difficultés nouvelles. Sylvain Moussé soulève la question des systèmes d'informations hybrides : «Les DSI, sous la pression des directions métiers et des utilisateurs, vont composer des SI totalement hybrides qui mélangent Cloud et non Cloud. Ils vont agréger des services de différents fournisseurs pour composer au final un bouquet adapté à leur business. Et cela renvoie à toutes les questions d'interopérabilité qu'il va falloir dépasser dans les années qui viennent.»
Claude Molly-Mitton, président de l'USF, l'association francophone des utilisateurs SAP, met le doigt sur la zone d'inquiétude des éditeurs liée au nouveau modèle économique du Cloud : lire encadré.
2. La mobilité
Les applications mobiles permettant d'accéder aux données de l'entreprise se multiplient, qu'il agisse d'applications pour les managers ou les commerciaux par exemple. Car la mobilité, c'est gagner en productivité et en flexibilité soutient Claude Cordier : «La mobilité donne aux collaborateurs la capacité d'être opérationnels en tous lieux, indique-t-il, et elle permet un meilleure partage de l'information au sein de l'entreprise». L'impact sur le management est conséquent, avec des données mises à disposition en temps réel : les livraisons produits par exemple, ou encore les réalisations de mission, les fabrications en cours Un exemple chez Microsoft avec la nouvelle version de son logiciel d'ERP Dynamics AX 2012 R3 disponible depuis mai dernier qui propose Dynamics Shop Floor, une application mobile à destination des chefs d'ateliers et d'unités de production qui peuvent dorénavant gérer la production à partir des périphériques tactiles Windows. Mais la mobilité se met aussi au service de nouveaux usages. Ainsi, l'éditeur Cegid a conçu une solution de ressources humaines avec laquelle les salariés d'une entreprise peuvent disposer sur leur tablette ou smartphone du suivi de leurs congés, de leur formation, de leurs visites médicales ou encore de leurs entretiens annuels. Plus sophistiqué, son POS (point de vente) sur tablette : l'achat d'un produit en magasin se réalise directement dans les rayons auprès d'un vendeur équipé d'une tablette et de l'application. Le dispositif lit les codes-barres et fait l'encaissement via une carte bancaire. Dominique Dupuy, directrice de recherche au CXP, cabinet européen d'analyse et de conseil en logiciels, cite la solution Jamespot, pour la SNCF, mise en place pour gérer les situations perturbées sur la ligne TGV Est. Les données concernant les incidents sont importés dans un outil collaboratif auxquels tous les agents SNCF ont accès à bord des trains et en gare, en mobilité. Des fonctions collaboratives sont ainsi proposées pour prendre les décisions et les communiquer, s'assurer de leur exécution, diffuser rapidement une information commune
3. La business intelligence
Après s'être tournées vers des solutions de gestion sous la contrainte du législateur (compatibilité et paie), les PME se sont ensuite équipés dans des domaines connexes, qui font leur cœur de métier : la gestion des stocks, les achats Enfin, l'entreprise a cherché à vouloir comprendre l'information, à la rendre intelligente. Et c'est là où la BI joue un rôle de plus en plus important aujourd'hui, ou comment transformer des quantités de données en informations exploitables. Un marché sur lequel SAP détient la place de numéro Un mondial sur l'année 2013 en termes de chiffre d'affaires (3,1 milliards de dollars), selon un rapport de Gartner publié au mois d'avril dernier. Il est suivi par Oracle, IBM, SAS Institute et Microsoft.
Le dernier baromètre de la Business Intelligence 2014 mené par SAP et Jemm Vision dans les entreprises et les administrations françaises montre clairement que la BI est aujourd'hui l'un des leviers du développement de l'activité des entreprises. 84% des personnes interrogées estiment qu'elle est un élément essentiel du succès de leur organisation : augmentation de l'efficacité opérationnelle et aide à la prise de décision sont les deux objectifs majeurs. «Chez Cegid, nous avons voulu démocratiser la BI. Comment, quand on est une PME, bénéficier à plein de l'information qui a été enregistrée dans les différents systèmes, que ce soit un système de finance, de comptabilité, de RH, de gestion commerciale ? Nos solutions avec un datamart pré-paramétré (une base de données relationnelle) permettent à nos clients d'avoir des tableaux de bord directement utilisables sans qu'ils aient à conduire un projet décisionnel lourd», indique Sylvain Moussé. Ces dashboards tournent évidemment sur des tablettes et sur des smartphones que les dirigeants peuvent consulter en déplacement, le week-end, etc. Tout de suite, ils bénéficient d'infos utiles pour prendre des décisions, sans rien avoir à demander à personne dans l'entreprise.» Pour garantir la réactivité des outils décisionnels, une solution consiste à utiliser une base de données In-Memory, les données étant stockées en mémoire du poste client ou serveur. «La technologie In-Memory intégrée désormais dans de nombreux logiciels, notamment de BI et d'ERP, permet de traiter directement en mémoire, donc de façon ultra-rapide, d'énormes volumes d'information et de doper la puissance de calcul des traitements. Des opérations pourront ainsi se faire en temps réel au cœur de l'ERP.», souligne Claire Leroy, chief editor du CXP.
4. Le parcours et l'expérience client
La transformation digitale de fond, et les nouveaux comportements des clients, vont pousser les logiciels de gestion à sortir de leurs silos : l'entreprise doit revoir la façon dont elle interagit avec ses clients et prospects. C'est la «customer experience» qui permet, au sein des différents canaux de vente (web, magasin physique, appli mobile ) et de médias sociaux d'analyser les actes des clients afin d'améliorer les offres proposées. «Tout le parcours du client, que ce soit en magasin, sur le Web, ou à travers la force de vente, va devoir être interprété par l'ERP pour comprendre et mieux servir le business», indique Thomas Cochin. Cegid s'attaque lui au big data pour ses utilisateurs de solutions dans le retail, afin de «croiser les données collectées sur les clients (actes d'achat dans les boutiques, visites sur les sites web ) avec des données externes, la météo par exemple», indique Sylvain Moussé. «La customer experience se trouve désormais au cœur de la nouvelle génération des solutions de CRM. Elle gère les multiples canaux croisés de l'interaction avec le client (réseaux sociaux entre autres) et nécessite un important dispositif analytique (Big Data, text-mining, analyse de contextes et d'opinions, etc.) pour donner du sens à l'information recueillie et la traduire en valeur», ajoute Claire Leroy. Mais, comme l'indique Dominique Dupuy, «Toutes les nouvelles interactions clients sont mises à profit dans tous les domaines d'activités. Dans l'assurance et la banque, l'expérience client est aussi prise en compte, avec une application mobile pour déclarer un sinistre par exemple.»
5. L'expérience utilisateur
«C'estdésormais l'expérience utilisateur qui oriente la recherche et développement de l'édition logicielle», soutient Claire Leroy. «C'est aussi l'expérience utilisateur qui est à l'origine de nouvelles façons de travailler (hors de l'entreprise, en situation de mobilité, en télétravail…), d'accéder au système d'information (via le SaaS, via des applications mobiles) et de collaborer avec les collègues ou le monde extérieur (avec des outils sociaux et collaboratifs).» «Les silos se cassent petit à petit, commente Thomas Cochin, on a des processus de plus en plus collaboratifs. L'ERP va dorénavant prendre en compte cette notion de collaboration et de partage de plusieurs acteurs au sein d'un même processus, avec chacun son rôle : échange et co-création de documents, collaboration sur un graphe de BI par exemple. Les réseaux sociaux vont également impacter les processus».
En matière d'usage, le logiciel de gestion n'est plus une solution complexe, difficile à appréhender et nécessitant des cycles de formation lourds. Retrouver la simplicité des outils utilisés dans le privé par les utilisateurs, et avoir une solution d'ensemble cohérente et intégrée est un mouvement de fond pour Thomas Cochin. «On pré-package des «rôles», pour le service logistique, financier, production : l'utilisateur retrouve les fonctionnalités clé pour son métier, avec des notions de tableaux de bord. Mais surtout, la consommation de la mobilité, de la BI et de tous les environnements connexes doit être intrinsèque à la solution de gestion, cela ne doit plus être des composants externes associés». Et Sylvain Moussé d'ajouter que la satisfaction de l'expérience utilisateur est fondamentale, car elle pose la question du «réabonnement et de la maîtrise de notre modèle de souscription dans le Cloud».
Chez SAP, dont les applications manquent souvent de convivialité, l'amélioration de l'expérience utilisateur passe par SAP Fiori, une collection d'applications métier (RH, ventes, finance, etc.) intuitive, qui propose des «scénarios» courants dans le transactionnel ou l'analytique : bons de commande, contrôle de disponibilité …. Ces applications s'adaptent à différents types de terminaux : PC, tablette et smartphone. L'USF, et d'autres clubs SAP dans le monde, demandaient d'ailleurs la gratuité de Fiori, nous confiait Claude Molly-Mitton, ce qui est dorénavant fait. Lors de sa sortie en mai 2013, SAP avait déclaré ; «nous sommes déterminés à offrir l'expérience utilisateur la plus attractive de l'industrie.»
Adaptationaux changements légaux et réglementaires
L'entrepriseest soumise en particulier au nouveau format SEPA qui vise à uniformiser les transferts d'argent au niveau européen et qui est obligatoire au 1er août 2014. Une norme qui s'ajoute aux changements des taux de TVA, depuis le 1er janvier 2014, au contrôle fiscal des comptabilités informatisées, depuis la même date, ou encore au CICE, crédit d'impôt en faveur de la compétitivité et l'emploi, en vigueur depuis le 1er janvier 2013. De nouveaux règlements qui impactent un grand nombre de logiciels dans les domaines de la comptabilité, de la gestion commerciale, du CRM, du commerce, de la paye, de la facturation et gestion ou encore des immobilisations.
Forum CXP : la grand-messe du logiciel
Organisé par le cabinet indépendant CXP, le Forum CXP est une journée unique consacrée aux tendances et aux évolutions du marché du logiciel. Le Cloud/SaaS, la mobilité, les nouveaux modes de collaboration internes et externes, la dématérialisation des processus, l'analytique et le Big Data bousculent les modèles traditionnels de gestion et obligent les organisations à revoir leurs stratégies et leurs modes opératoires. Cette évolution, qui concerne toutes les entreprises, privées ou publiques, sociétés du B2C ou du B2B, a des impacts majeurs sur le système d'information, et le Forum CXP a pour objectif de leur apporter les clés pour aborder cette transformation numérique. En collaboration avec le cabinet Pierre Audoin Consultants (PAC), le Forum CXP propose de nombreuses conférences, au nombre de quinze cette année, sur l'ERP, les CRM, BPM, SIRH, BI, ECM, et ITM, mais aussi sur des sujets transverses comme le digital, le Cloud, la sécurité et la mobilité. Forum CXP, mardi 17 juin. www.cxp.fr/content/forum-cxp-2014
Le CXP et PAC se rapprochent
Deux semaines avant son grand évènement annuel, le CXP annonçait fusionner avec PAC. Ce nouvel ensemble, présidé par Laurent Calot, dirigeant de CXP, marque l'émergence du premier cabinet européen d'analyse et de conseil dans le domaine du logiciel et des services informatiques. Cette fusion est le symptôme et la conséquence d'une tendance de fond, comme l'explique L. Calot : « Nous sommes dans une logique de rapprochement des logiciels et des services. Les éditeurs de logiciels, avec les phénomènes du SaaS et du Cloud, font de plus en plus de services. De leur côté, les SSII deviennent des ESN, entreprises de services numériques. Fort de ce constat et de cette convergence, nos deux enteprises se sont rapprochées. CXP couvrait essentiellement le secteur des logiciels, tandis que PAC était très implanté dans le monde des sociétés de services, là où nous avions moins de compétences». Le nouvel ensemble, conclut L. Calot, pourra donc «accompagner ses clients à 360° sur la transformation digitale au sens large».
Il s'agit de la 2ème opération de croissance externe en 3 ans pour le CXP. En 2011, la fusion avec BARC, cabinet allemand d'analyse et de conseil, spécialiste du décisionnel et de la gestion de contenu, lui avait permis d'étendre son expertise dans le domaine de l'analytics et du Big Data, et de prendre une dimension européenne.
Le nouveau groupe, implanté dans 8 pays, avec 17 bureaux dans le monde, et 140 collaborateurs, affiche clairement son positionnement de challenger européen vis à vis des cabinets d'analyse anglo-saxons (IDC, Gartner etc),. Les 3 filiales du CXP Group: le CXP, BARC et PAC conservent leur marque. Frédéric Munch, PDG de PAC, devient membre du directoire du CXP Group, présidé par Laurent Calot.
Les éditeurs doivent réduire leurs marges pour conserver leurs clients : une mise en garde de l'USF
Claude Molly-Mitton, président de l'USF (l'association francophone des utilisateurs SAP), met clairement en garde SAP: «Les éditeurs doivent réinventer un modèle économique à la fois viable pour eux, sachant qu'ils ont été habitués à des modèles de très forte marge, et acceptable pour les clients. Ils ne doivent pas céder à la tentation de vouloir profiter le plus longtemps et le plus possible de la «rente» sur laquelle ils sont encore assis pour quelques années, à travers les modèles de licences et de maintenance annuelle, qui font que l'on rachète l'ERP à son éditeur tous les 4 à 5 ans sans qu'il ait forcément beaucoup évolué. Et d'ajouter : Les utilisateurs pourraient avoir envie de changer de fournisseur.»
