Les services d’impression managés évoluent vers des modèles plus élaborés, dédiés aux métiers, et mêlant gestion du document, mobilité, cloud et sécurité.
Où s’arrêtera la progression des Managed Print Services ? Conçus hier sur la base d’un contrat de coût à la page enrichi d’une gestion de parc et de consommables, ils présentent aujourd’hui toutes les caractéristiques de services managés tels qu’ils sont déclinés dans les offres d’infogérance. Appliqués à l’impression, ces services ne concernaient début 2000 que la production de gros volumes et certains départements très segmentés de l’entreprise. L’externalisation s’est ensuite étendue à tout l’environnement bureautique avec des offres globales et plus flexibles, sur fond de rivalité entre les spécialistes du copieur et les fabricants d’imprimantes. Les premiers s’appuyant sur une expertise développée depuis des années autour du contrat de coût à la page, les seconds tirant parti d’une connaissance fine de l’environnement IT. Une opposition qui a quasiment disparu en 2014, du moins aux yeux du client final : l’entreprise ne souhaite qu’une chose, un service d’impression qui fonctionne en mode 24 heures, peu importe qui en a la charge. Dans un marché par conséquent très ouvert, les professionnels du secteur se sont transformés en prestataire de services. Et cela, d’autant plus rapidement qu’ils ont été confrontés à la baisse des marges sur la vente du matériel, et à la nécessité de préserver les revenus générés par les consommables.
Confier son parc à un tiers, pas si simple
Les concepteurs de solutions d’impression se sont donc transformés en infogérants. Pour une organisation, confier la gestion et l’entretien de son parc à un tiers participe d’un choix stratégique. Celles dont une partie du SI est déjà hébergée à l’extérieur sont moins réticentes à sous-traiter leur système d’impression. L’externalisation peut être partielle, avec maintenance, installation, formation et gestion des consommables délégués, et des contrats de coût à la page évolués. Elle peut aussi être totale, articulée autour d’un système de coût à la page, mais s’assortit d’une gestion de parc multimarque, incluant la possibilité d’acquérir ou de louer le matériel, et surtout d’une prédictibilité des dépenses et d’un engagement de services de la part du prestataire.
Coûts : 30 % de baisse
Le mode opératoire du déploiement de ces services commence par un audit et se prolonge toute la durée du contrat. « Nous aidons d’abord l’entreprise à maîtriser son parc d’impression, c’est-à-dire en prendre connaissance, puis le mettre sous contrôle », explique Sébastien Houé, spécialiste solutions d’impression chez HP. « Ensuite, la phase de maturation détermine à travers des comités de pilotage comment nous allons optimiser les flux d’impression. Enfin, il ne s’agit plus seulement d’optimiser l’infrastructure physique mais de se pencher également sur les flux documentaires, c’est là où il est question de GED, de capture de documents. Un déploiement équilibré consiste à placer des périphériques là où il est nécessaire et pertinent d’imprimer ».
« Le succès des MPS passe aussi par la technologie. Le laser pour le choix des périphériques, et le jet d’encre pour générer de réelles économies. »
Sébastien Houé, HP
Pour mieux cerner les coûts directs et indirects de l’impression, l’analyse de l’existant permet de répondre aux questions récurrentes : qui imprime quoi ?, sur quel modèle ?, comment et en quelle quantité ? Autant d’informations qui servent aussi à orienter et préciser les stratégies de migration en fonction du degré d’infogérance recherché. L’objectif est de contrôler la totalité du système d’impression, de corriger ses éventuels dysfonctionnements et, surtout, de réaliser des économies substantielles. Les fabricants estiment qu’une gestion managée fait baisser de 15 à 30 % le coût de l’impression. Le processus de rationalisation s’appuie sur une politique d’impression validée. Gestion des consommables, technologies récentes, bonnes pratiques, dématérialisation avec prise en charge de périmètres clés de l’entreprise sont quelques points sur lesquels le prestataire a une obligation de résultat. « Il ne suffit pas de mettre en place une politique d’impression, il faut la contrôler et s’impliquer dans une phase d’amélioration continue qui s’assurera au moins une fois par an que les objectifs fixés dans le cadre de la rationalisation volume ont bien été atteints », explique Philippe Pelletier, directeur du marketing de Canon. « Il faut aussi contrôler le taux de disponibilité des périphériques, pour, par exemple, redimensionner certains d’entre eux, et surtout se pencher sur les pratiques. Celles-ci peuvent exiger de dépasser le strict cadre des MPS et d’aller vers des MDS (Managed Document Services), voire de l’outsourcing de processus ».
« Le taux d’adoption des MPS est très faible : seulement 10 % des structures françaises de plus 100 salariés. » Philippe Pelletier, Canon
À chaque fabricant sa méthodologie
Comme bien d’autres, ce fabricant japonais met en place sa propre méthodologie : découverte du parc, design, implémentation, exploitation et amélioration continue. A chaque étape sont décrites les prestations de services livrées aux clients à travers un contrat d’engagement. Mais c’est avant tout sur une baisse des coûts que le prestataire s’engage. Décidé en fin d’audit et au moment de faire des préconisations, le montant de cette réduction dépend de chaque projet.
Satisfait ou… remboursé
Pragmatisme, mais aussi adaptabilité sont nécessaires, car il existe autant de niveaux d’infogérance et de stratégie d’externalisation que d’entreprises. Les demandes auxquelles les fabricants et leurs partenaires répondent évoluent rapidement, tout comme l’écosystème des MPS où s’exacerbe une concurrence entre fabricants, acteurs de la distribution et spécialistes du conseil. Pour un constructeur, la maîtrise de sa propre technologie, et des associations matérielles et logicielles qui en découlent, est un atout dans la gestion globale d’un parc. D’autant plus qu’un fabricant met souvent en jeu ses compétences, par exemple en remboursant le montant d’un audit si les objectifs déterminés au moment de la recommandation ne sont pas atteints. La garantie est un autre exemple d’argument que le prestataire met en avant en tablant sur des économies d’échelle dès la première année du contrat. En cas d’échec, le fabricant reverse à son client la différence entre les économies promises et celles effectivement réalisées.
Imposer une solution à tout prix
Cela suppose que l’entreprise ait choisi un mode d’infogérance complète de ses moyens d’impression. Les grandes organisations recherchent fréquemment ce type de prestation que le fabricant délivre alors en direct. D’autres s’en remettent à leur réseau de distribution lorsque les revendeurs possèdent les compétences requises. « Les MPS constituent une offre complexe si on les compare à du coût par page », indique Étienne Maraval, directeur marketing de Lexmark. « On s’engage vis-à-vis du client sur la réduction des coûts et sur la productivité, ce qui implique une réelle expertise de la part des partenaires ». Pour défendre la pertinence des projets, le coût total de possession est au cœur des recommandations. Outre le coût d’acquisition des consommables et des services, elle tient compte des coûts cachés : maintenance d’un équipement dans le temps, facilité d’usage, fonctionnalités… Si les constructeurs ne sont pas à court de moyens pour imposer leurs solutions, ils peuvent en outre jouer sur la corde environnementale. « Nous pouvons intégrer des prestations comme la mesure de l’empreinte carbone du parc d’impression, le suivi d’objectifs de réduction papier ou la communication des bonnes pratiques », souligne Daniel Mathieu, directeur marketing, communication et développement durable de Konica Minolta.
L’objectif des MPS est de rationaliser les moyens d’impression, mais il est difficile d’empêcher la multiplication de serveurs d’impression lorsqu’une entreprise cherche à optimiser la bande passante de son réseau. Cela ne va pas sans augmenter les coûts : si l’on considère qu’un serveur d’impression gère en moyenne une centaine de périphériques connectés, on comprend pourquoi les grands comptes où les collaborateurs se comptent par milliers cherchent à faire baisser la facture de leur infrastructure print.
Les MPS dans le cloud
Une solution : la virtualisation de l’impression, en déplaçant les MPS dans le cloud. Plus précisément, en consolidant plusieurs serveurs physiques dans un serveur virtuel hébergé dans un cloud privé. La gestion et l’administration des processus liés aux services managés sont alors supervisés par le prestataire MPS via un réseau d’impression privée. On crée une couche de virtualisation assise sur un hyperviseur, qui remplace la couche matérielle par une vision unique du processus d’impression et qui se charge de tous les paramètres de configuration. De plus en plus d’entreprises pourraient adopter cette approche, mais pas s’exonérer, encore, de l’installation locale d’une partie de composants. « Pour que les MPS fonctionnent, il est nécessaire qu’une suite d’outils soit installée chez le client », précise Xavier Cartigny, XPPS Program Manager de Xerox France. « Ces outils font le lien entre les périphériques de l’entreprise et les informations véhiculées vers les centres de services partagés qui, eux, permettent l’analyse, la proactivité et l’automatisation du réapprovisionnement des consommables, mais aussi la gestion des incidents et l’accès au reporting » Un réseau virtuel privé reste idéal pour déployer des solutions de chiffrement qui assurent la sécurité et la confidentialité des impressions. Sans compter les principaux bénéfices du cloud en termes de coûts et d’administration. Ce sont les applications d’impression en situation de mobilité qui sont les premières à emprunter les voies du cloud. Un chemin tout tracé que les fabricants se sont empressés de suivre en proposant à leurs clients des réponses aux besoins d’impression lors des déplacements, avec des offres de mobilité qui enrichissent les catalogues des services managés.
« Dans le domaine du print, les offres technologiques se vendront de plus en plus sous forme de services : mobilité, cloud, gestion de flux documentaire, etc. » Xavier Cartigny, Xerox
Bonnes pratiques : l’audit, pierre angulaire des MPS
La gestion des budgets, l’hétérogénéité du matériel, la multiplicité des fournisseurs, l’éloignement géographique des groupes de travail et l’absence de politiques concertées sont autant d’éléments qui diminuent la perception des dysfonctionnements. Outre la visibilité qu’elle donne, la maîtrise du processus global d’impression est le levier de réduction des coûts le plus efficace. En amont, l’audit se révèle indispensable pour dresser un état des lieux et élaborer les bonnes stratégies. Les constructeurs d’imprimantes et leurs réseaux de revendeurs ou bien les prestataires spécialisés sont tout indiqué pour s’atteler à la tâche. Dans un premier temps, des logiciels qui détectent sur le réseau tous les périphériques d’impression connectés font remonter des informations cruciales : type de matériel, nombre de copies, utilisation des consommables, répartition de charges, etc. Des données à compléter par les analyses recueillies auprès des salariés si l’on veut dresser la meilleure cartographie possible du parc et mettre à plat les pratiques des utilisateurs. La démarche se conclut par des recommandations permettant d’envisager de multiples solutions : réorganisation ou renouvellement du parc, utilisation de logiciels d’optimisation, externalisation partielle ou totale des services et mise en place de processus de dématérialisation déclinés avec des offres de MDS. Sur cette base, on observe deux approches contractuelles. Soit une facturation forfaitaire, qui implique que l’entreprise possède déjà une connaissance affinée de son système d’impression et définisse alors le type des prestations souhaité, soit une offre de MPS, qui peut inclure une prise en charge complète. Dans les deux cas, le suivi des coûts est d’importance : avec des outils de tracking, il devient plus simple d’inciter les collaborateurs de l’entreprise à imprimer mieux et moins et, finalement, d’alléger le montant de la facture de l’impression.
