Ce fréquent dialogue de sourds, qui préside aux relations dans les bureaux, amène de plus en plus d’entreprises à faire appel à un cabinet externe. Mais le remède est source de conflits.
Le consultant : quel rôle exact a-t-il ?
L’apport extérieur peut parfois être mal vécu par le chef de projet. Il se sent diminué par rapport à ses collègues. Imagine t-on un comptable faire le travail d’un autre comptable ? Ou un commercial déblayer le terrain d’un autre commercial ? Il n’y a que dans le milieu informatique où il n’est pas rare de voir débarquer des consultants qui vont réaliser tout ou partie du travail de l’équipe informatique. Une sourde guerre peut se déclencher aux conséquences importantes. Le consultant externe joue le rôle de tampon entre les opérationnels, dont il connaît le métier, et le département informatique. Si en plus, il est mandaté par le fonctionnel, alors il obtient des prérogatives plus importantes. Le cabinet de conseil cherchera parfois à aller au delà de ses prérogatives, voulant poursuivre le plus longtemps possible sa mission. “Et en plus, c’est le cabinet de conseil qui choisira les éditeurs ou intégrateurs soumissionnaires” s’exclame un chef de projet furibond. “Je suis là uniquement pour faire les comptes- rendus, organiser les réunions, réserver les salles. Bientôt on me demandera d’apporter les cafés”, s’indigne un autre.
Les conseils du coach
Comment les directeurs informatiques peuvent- ils s’en sortir ?
1. Comprendre l’intention positive
En se mettant à la place de l’autre et en se posant la question suivante : Quelle est son intention positive ? C’est ainsi que Matthieu, chef de projet chez un grand compte a compris tout de suite la contrainte à laquelle était soumise le sponsor, en l’occurrence un trésorier d’entreprise, et a accepté de se faire épauler par le cabinet de conseil désigné. En se mettant dans “les baskets du trésorier », le chef de projet voyait mieux pourquoi il n’avait pas été choisi comme le leader du projet. Les exigences d’un tel type de poste supposent que l’application corresponde exactement à la demande. Ce sont des dizaines de milliards d’euros qui sont gérés chaque mois et une panne peut coûter plusieurs milliers d’euros en un jour. L’application doit pouvoir gérer les opérations financières demandées, toujours plus complexes, s’interfacer avec les systèmes comptables des plus grosses filiales de l’entreprise. Ces exigences impliquent que l’application soit opérationnelle 24h/24 et qu’en cas de panne, toujours prévisible, une solution de secours soit envisagée, la durée de panne tolérée étant inférieure à une heure. En séance de coaching, nous avons pu définir ensemble ses points forts et comment Matthieu pourrait travailler de concert avec les consultants externes.
2. Savoir se mettre dans la peau de l’autre
Ce n’est pas toujours facile de se regarder dans une glace et de comprendre ses propres défauts. Le principe est pourtant simple. Notre chef de projet s’assoit sur une chaise et pose ses revendications. En face de lui, se trouve une chaise vide sur laquelle il imagine son directeur de projet. Puis il se lève, se met dans la position du trésorier et envisage les réponses en fonction de son propre discours et de son propre comportement. Tout est analysé, aussi bien le langage utilisé que les gestes, intonations de la voix (ce qui est appelé nonverbal et para-verbal). A chaque échange, il se met en position d’observateur qui relève les formulations de l’un et de l’autre. Enrichi de ses nouvelles perceptions, il peut changer à la fois son discours, son comportement et le ton de sa voix. Dans le cas en question, le résultat fut foudroyant : son apport à la bonne réalisation du projet fut important, ses choix souvent retenus. Le trésorier demanda son détachement permanent pour le service et lui confia le poste de chef de projet fonctionnel ! Matthieu suivit des formations métiers auprès de l’Association Française des Trésoriers d’Entreprise (AFTE), développa des compétences requises pour ce genre de poste et devint force de proposition pour l’évolution du système. Les autres chefs de services cherchèrent à le débaucher tout comme l’éditeur avec lequel l’entreprise avait signé. Son évolution de carrière prit un coup d’accélérateur important, qu’il n’aurait pas envisagé quelques mois plus tôt ! “Se mettre dans la peau” de l’autre s’appelle en coaching “Les positions de perception”. C’est très utile au cours des réunions de comprendre comment les participants vous perçoivent. “Me mettre à la place de l’autre en réunion m’évite de tomber dans les écueils et d’être plus en phase dans mes interventions» me rapportait un client en séance de coaching.
3. Se concentrer sur la solution plutôt que sur le problème
Plutôt que de perdre son temps à comprendre le problème, il est plus valorisant de trouver la solution. Et parfois la solution saute aux yeux mais elle est tellement évidente qu’on la refuse. “La solution vient de moi” s’émerveilla un responsable informatique d’une PME en découvrant comment répondre positivement à son directeur général. Soumise au comité de pilotage, elle fut retenue car notre DSI arriva avec une solution qu’il avait lui même bâtie et c’est ce qu’attendait son responsable.
