La nouvelle donne liée aux possibilités offertes par les produits intelligents engage les business models traditionnels dans une phase de mutation. Les nouveaux services par abonnement viennent nourrir les incertitudes des entreprises en matière de revenus et de marges. La plupart des CEO (59%) pilotent la stratégie de produits intelligents de leur entreprise, soulignant ainsi l’importance que procurent les données produit.
Une étude publiée par Cognizant, société américaine de services et de conseils informatiques, fait état des attentes et des inquiétudes des entreprises à l’égard de la croissance rapide des objets intelligents. Si les données générées par les produits intelligents devraient s’accompagner de nombreux avantages liés à une connaissance du client sans précédent, à l’innovation et à des gains d’efficacité, les avis sont partagés quant à l’impact à plus long terme de ces objets sur les structures de marché et les opportunités de revenus.
Des objets intelligents pour la connaissance du client
Intitulé « The Rise of the Smart Product Economy », le rapport se fonde sur des entretiens réalisés auprès d’environ 200 cadres travaillant dans les domaines de la R&D, de la conception de produit et de l’innovation, dans les secteurs de la santé, du commerce au détail et de l’industrie manufacturière. Il montre que dans bien des cas, les stratégies d’objets intelligents sont menées au plus haut niveau, 59 % des PDG pilotant eux-mêmes la stratégie de ces objets au sein de leur entreprise. Il s’agit de comprendre dans quelle mesure les données produit vont transformer radicalement la façon dont seront assurés la conception, la fabrication, la commercialisation et le service après-vente des produits. Pour l’heure, la priorité est accordée à l’innovation produit et à l’amélioration de la connaissance du client. Plus de la moitié des personnes interrogées (52 %) prévoyant de lancer une nouvelle catégorie de produits basée sur une connaissance nouvelle du client qui change la donne.
Bien que l’intérêt général ait plutôt tendance à se porter actuellement sur les « objets intelligents », tels que les vêtements connectés, les capteurs pour lave-linge, ou encore la réalité virtuelle, cette étude montre que le marché s’articule autour de l’amélioration des processus de fabrication, des nouvelles vagues d’innovation produit et de l’utilisation d’objets intelligents pour améliorer la qualité de l’expérience client.
Ainsi, le développement d’objets intelligents se concentre actuellement sur la fabrication en interprétant les données recueillies par l’intégration de capteurs et de logiciels au sein et autour du processus de production. Les données produit génèrent également de l’innovation en rendant l’emballage d’un produit « intelligent », par exemple, en mettant en avant la date d’expiration de denrées périssables telles que des aliments ou des médicaments, ou même en rappelant aux patients la posologie de leur traitement.
Automatiser les services clients
Les données fournies par un objet intelligent permettent de mieux comprendre les besoins, les envies et les désirs des consommateurs et de définir des segmentations plus pointues et personnalisées pour la vente, le marketing et le développement de produits. Le coût du service après-vente peut également être réduit de façon radicale grâce à l’utilisation d’objets intelligents, 40 % des personnes interrogées utilisant ou prévoyant d’utiliser des produits intelligents pour automatiser leurs services clients. L’automatisation du processus de réponse et d’analyse des questions relatives aux produits, sans nécessité d’enregistrer l’incident ou de faire appel à un ingénieur, permet en effet de réduire de façon considérable les coûts de résolution des problèmes. De plus, une fois le produit installé chez le client, l’analyse des données de performance contribue à prévenir toute dégradation du service et à réduire la survenue de problèmes éventuels.
Il est possible de rendre intelligent un produit aussi classique qu’une bouteille, par exemple. Cette dernière existe non seulement dans le monde physique, mais aussi dans le monde digital des chaînes d’approvisionnement connectées et des étagères intelligentes des supermarchés. Le fait d’intégrer à cette bouteille un niveau d’intelligence, aussi minime soit-il, permet d’en savoir plus sur son emplacement, les personnes qui l’ont achetée ainsi que l’heure et le lieu d’achat. De ce fait, même ce petit niveau d’intelligence permet d’accéder à un large éventail d’applications et de connaissances.
Par où commencer ?
Pour autant, les données de l’étude montrent que, si les informations et les débats autour de l’introduction d’objets intelligents sont légion, les entreprises éprouvent toujours des difficultés à savoir par où commencer. Elles mettent en œuvre de nouvelles offres sur le modèle des abonnements et, dans de nombreux cas, un accès direct au client, mais ces approches viendront perturber les canaux de vente traditionnels et les sources de revenus. Les business models et les structures industrielles sont confrontés à un bouleversement majeur, qui annonce un futur incertain. Près de la moitié des personnes interrogées (48 %) attendent des objets intelligents des marges plus importantes, tandis que 35 % d’entre elles prévoient des marges inférieures. De même, 49 % tablent sur une augmentation de la concurrence au sein de leur secteur, 38 % considérant que celle-ci va diminuer. Ces réponses mitigées illustrent bien l’incertitude liée à l’introduction de ces objets intelligents.
« Par définition, les objets intelligents changent la donne car ils intègrent l’explosion des données produit à un modèle industriel homogène construit pour le XXe siècle, » explique Euan Davis, directeur Europe du « Center for the Future of Work » de Cognizant, et auteur du rapport. « Au cours des prochaines années, nous prévoyons une forte disruption sur le marché pour nombre de secteurs ; les entreprises qui auront su s’adapter rapidement et concevoir de nouveaux modèles de produits en se fondant sur la maîtrise des données bénéficieront d’une avance considérables. Pour lui, tous les chefs d’entreprises doivent s’impliqués : « Si les aspects économiques de la stratégie à court terme peuvent sembler difficiles à déterminer, les objets intelligents ont su retenir l’attention des CEO par le changement de dynamique des marchés que crée l’Internet des objets. Cependant, précisément en raison de cette forte fluidité, ce sont tous les chefs d’entreprises, et pas uniquement les PDG, qui doivent préparer le terrain pour tirer parti des opportunités considérables que revêt le simple fait de rendre des produits intelligents. »
