Plusieurs études montrent que la confiance des Français envers Internet s’effrite. Les récents vols de données privées en ligne, parfois spectaculaires, n’y sont certainement pas étrangers…
1 internaute sur 5 est désormais réticent à communiquer ses données personnelles, tandis que 3 sur 4 refusent d’être géolocalisés, affirme le baromètre biennal 2015 Caisse des dépôts/Acsel consacré à « La confiance des Français dans le numérique » qui vient de paraître. Seuls 40 % des Français affirment avoir « globalement confiance dans l’usage d’Internet ». A l’inverse, ils sont une nette majorité (60 %) à juger l’usage d’Internet « risqué ». Ainsi 21 % des internautes sont-ils désormais « réticents à la communication d’attributs d’identité en ligne », contre 15 % en 2013 lors de la précédente enquête, et 5 % en 2009. Parmi les internautes qui n’achètent pas en ligne, les freins invoqués sont tous en hausse en quatre ans: 38 % « préfèrent toucher les produits » (contre 30% en 2011), 36 % ne veulent « pas communiquer leur numéro de carte bancaire en ligne » (contre 26 %) et 31 % « n’aiment pas acheter à distance » (15 %). 1 internaute interrogé sur 2 (50 %) n’a pas confiance dans les sites d’e-commerce étrangers.
Enregistrer ses coordonnées bancaires en ligne : à éviter
Une nette majorité (61%) jugent « risqué » d’enregistrer leurs coordonnées bancaires sur Internet, une proportion en hausse de 14 pourcents en deux ans. Et environ les deux tiers des internautes (68 %) ne sont pas intéressés par l’authentification par empreintes digitales pour le paiement mobile. Aussi, les trois quarts des internautes (74 %) refusent d’être géolocalisés, une proportion quasi stable (75 %) comparé à 2013. Et parmi les internautes qui se sont équipés d’objets connectés ou projettent de le faire, 61 % se disent « gênés » par le stockage de données des objets connectés sur Internet, tandis que 86 % le sont par « le partage de ces données avec d’autres acteurs, avec ou sans consentement ».
Pas d’intérêt à valoriser ses données
Seuls 18 % des internautes interrogés affirment qu’ils communiqueraient en ligne des informations relatives à leur santé, contre 29 % il y a deux ans. Et 29 % se disent prêts à mettre en ligne des photos, contre 49 % en 2013. Enfin, 86 % des internautes ne voient « pas d’intérêt à valoriser leurs données en échange d’avantages ».
Un autre baromètre « Les Français et leurs données personnelles », réalisée par Ipsos pour la start-up de conseil Elia Consulting confirme que les Français sont dorénavant moins enclins à autoriser l’utilisation de leurs données, même pour recevoir des avantages commerciaux : 50 % d’entre eux disent accepter de donner leurs e-mails en vue d’une utilisation future par l’entreprise afin d’obtenir des avantages commerciaux. Cette part tombe à 40 % pour les données d’identité (nom, âge, profession) et à 30 % lorsqu’il s’agit de communiquer leur numéro de téléphone. Ils ne sont plus que 18 % à autoriser l’utilisation de leurs données de géolocalisation.
Une étude mondiale comparative menée cette fois par Forrester pointe elle l’inquiétude ressentie par les utilisateurs de mobile. En France, 64 % des mobinautes se disent préoccupés par la sécurité et la protection de leur vie privée lorsqu’ils se connectent sur Internet via leur smartphone, contre 56 % au Royaume Uni ou 58 % en Chine par exemple.
Redonner ou donner confiance, un enjeu clé
Voilà de quoi inquiéter les hommes du commerce et du marketing, alors qu’ils doivent affirmer leurs stratégies clients digitales, de plus en plus multicanal. Les données et la confiance est pour la cabinet d’étude Markess, un enjeu majeur pour les deux ans à venir alors que les entreprises vont allouer un budget de plus en plus conséquent (une croissance annuelle à deux chiffres) à la relation client et au marketing digital. La maîtrise et l’exploitation des données clients (qualité des données, variété des formats, analyse en temps réel, traitement en volume – Big Data, nouvelles sources de données via les objets connectés…) ainsi que la confiance dans les relations dématérialisées (protection et exploitation respectueuse des données personnelles, garanties de confidentialité, droit à l’oubli…) sont des domaines qui vont prendre de l’ampleur dans les stratégies clients digitales. Un autre cabinet d’étude, Forrester, conseille :«Afin de créer une relation de confiance entre le consommateur et leur marque – élément crucial pour la construction d’une préférence de marque et la différenciation concurrentielle – les entreprises doivent opter pour une approche contextuelle de la protection des données personnelles ».
