La qualité de service : peut-on la mesurer ?

L’utilisation de services SaaS impose aux DSI, aux responsables informatique de pouvoir qualifier un service, de mesurer sa qualité et sa disponibilité. “Pour le faire, il faut des outils de mesure. Et ensuite, que mesure-t-on et comment ?”, s’interroge B. Marty. C’est là un des problèmes actuels du SaaS (et du Cloud en général). Si par contrat, un taux de disponibilité est indiqué, vous devez impérativement avoir le détail de calcul de cette disponibilité : est-elle annuelle ou mensuelle, quels critères sont utilisés, cela inclut-il les périodes de maintenance, de mises à jour, quel délai de rétablissement du service, etc. ?

La simple clause contractuelle ne suffit pas. Car en réalité, le taux de disponibilité d’un service ne correspond à rien de concret, même s’il s’agit d’un premier niveau de confiance. Dans un service SaaS, un temps de maintenance et de mise à jour est nécessaire périodiquement, pour que l’intégrateur ou l’éditeur, procède à des corrections, à l’intégration de nouveautés. Et si le réseau est dégradé, le fournisseur SaaS est-il responsable de cela ? Cela nécessite donc plusieurs niveaux d’analyse de la qualité de service. D’autre part, plusieurs éléments peuvent influer sur la qualité de disponibilité du service : le stockage, la redondance des données et du service. Il peut aussi exister une perte de qualité si vous optez pour une approche hybride : données interne et service SaaS. Il existera toujours un temps de latence entre les différentes entités.

Si vous faites héberger vos services, l’hébergeur Cloud et SaaS devra garantir la qualité de service. Car ce serait impensable de subir une panne à la fin du mois pour la paie, en revanche, un service de note de frais aura une criticité moindre qu’un service paie. Cependant, un PRA n’a de sens que si la qualité de service est bonne. Bref, méfiance !