Cet ouvrage, qui parait aux Editions Pearson, OBJECTIF CLIENT, bouleverse les modèles d’affaires classiques du B2B et du B2C et marque l’avènement d’une ère nouvelle dans laquelle les clients prennent le contrôle de la relation : le Me2B.
Aujourd’hui, il n’appartient plus aux entreprises de définir ce que veulent les clients ; ce sont les clients eux-mêmes qui décident ! Désormais, ce sont eux qui indiquent quels produits et services ils attendent, la manière dont les interactions doivent se dérouler et le prix qu’ils sont disposés à payer.
Dans ce contexte, le management de l’expérience client n’a jamais représenté un élément aussi primordial de la stratégie d’entreprise. Le vécu propre de chaque client, sa perception rationnelle et émotionnelle, construite progressivement tout au long de sa relation avec la marque détient une importance capitale.
Une expérience Me2B réussie
En s’appuyant sur des études de cas qui illustrent les meilleures pratiques mais aussi de mauvaises expériences, Bill Price et David Jaffe expliquent comment parvenir à une expérience Me2B réussie. Pour cela, ils proposent une méthodologie originale, axée sur la satisfaction des « sept besoins fondamentaux des clients ». Susceptible d’être mise en oeuvre dans toutes les organisations, cette méthode décrit à la fois les obstacles à surmonter et les principes à appliquer pour construire une relation d’excellence, et donc durable, avec ses clients.
OBJECTIF CLIENT, Les 7 clés d’une expérience client réussie , de David Price et David Jaffe
300 pages / 29 € / Juin 2015
(Disponible également en e-book au prix de 21,99 €)
