Par Charlotte Nizieux, directrice marketing et porte-parole Zoom France
Les clients sont de plus en plus exigeants et de moins en moins patients, cette phrase pourrait être dite par n’importe quelle entreprise quel que soit son secteur d’activité. Pour preuve, de nombreux clients quittent une marque après une ou deux mauvaises expériences.
L’expérience client doit donc rester une priorité absolue pour les chefs d’entreprise et les chiffres de l’étude 2023 Technology Spending Outlook (Perspectives des dépenses technologiques 2023) de Metrigy le montrent : 65 % des entreprises ont déclaré qu’elles allaient augmenter leurs dépenses en matière d’expérience client cette année.
La technologie permet d’améliorer l’expérience client mais elle ne suffit pas. Il faut aussi des humains qui pilotent et le rôle du directeur de la clientèle (CCO) se développe également. Metrigy a constaté que près de 75 % des entreprises ont embauché ou prévoient d’embaucher un directeur de la satisfaction client. Avec ce poste en place, les entreprises ont fait état de meilleurs indicateurs de réussite en ce qui concerne leur chiffre d’affaires, l’évaluation des clients et l’efficacité des agents.
Un chiffre à retenir de cette étude : 82,7 % des entreprises auront achevé une initiative de transformation CX (expérience client) ou l’auront mise en place cette année. Si ce chiffre est aussi important c’est qu’il est indéniable qu’une forte amélioration de la satisfaction client permet à une entreprise de rester compétitive et forte sur son marché.
Pour que cette transformation rencontre le succès attendu, elle doit se concentrer sur le bien-être des collaborateurs, l’amélioration des technologies, ainsi que des applications et des différents canaux.
L’adage “des employés heureux font des clients heureux” semble se vérifier. Pour que cela soit rendu possible 54 % des responsables CX ajoutent des outils pour améliorer la planification des horaires et des capacités des agents, tandis que 52 % ajoutent une technologie d’optimisation des collaborateurs.
Les assistants virtuels et les chatbots automatisés représentent 41% des transformations CX, ainsi que les projets qui impliquent l’IA générative. 40 % des entreprises ajoutent des canaux d’engagement visuels à leur portefeuille, car la vidéo et le partage d’écran permettent des interactions plus engageantes entre les participants.
Pour construire une base plus solide, 48% des responsables CX intègrent les centres de contact avec des plateformes de communications unifiées et des CRM, tandis que 46 % ajoutent des outils de gestion pour améliorer les performances de leur réseau, de leur audio ou de leur vidéo. Les applications basées sur le cloud restent également populaires, 40 % des dirigeants ajoutant des solutions conçues pour le cloud aux plateformes on-prem. Par ailleurs, 31 % d’entre eux s’éloignent des plateformes on-prem et migrent vers le cloud.
Un point clé dans cette métamorphose sera de soutenir le travail hybride sachant que 62 % des organisations ont des employés de centres de contact à temps plein qui travaillent à domicile. Avec autant d’agents travaillant à distance, les dirigeants doivent trouver de nouvelles façons de minimiser les communications cloisonnées et de réduire les frictions. L’intégration des capacités du centre de contact aux plateformes de communications unifiées est essentielle pour réduire ces frictions.
Il est notable que cette intégration permet de faciliter l’intervention d’un expert dans les interactions avec les clients, les conversations rationalisées entre le personnel de première ligne et le personnel du back-office sur la même application et les agents comme les superviseurs. Elle aide l’ensemble des clients et contribue également au développement des produits grâce à l’utilisation de la vidéo ou du partage d’écran pendant les appels clients.
Les organisations ont opté pour l’intégration d’une plateforme UCaaS et d’un centre de contact ensemble l’année dernière, attirées par les multiples avantages qu’ils offrent. En effet, cela leur permet d’accroître les évaluations positives de leurs clients, d’améliorer l’efficacité de leurs équipes et de générer des revenus plus importants. Le fait de réunir les opérations du centre de contact et les communications unifiées assurera à ces entreprises une meilleure collaboration entre agents, collègues et clients et donc de meilleurs résultats.
