Les infrastructures techniques évoluent sans cesse, et les équipes IT doivent impérativement maîtriser ces changements pour garantir la continuité des services, en toute transparence pour les utilisateurs et à un coût maîtrisé.
Pour les entreprises de services, les évolutions au niveau des infrastructures, comme au niveau des logiciels impactent directement leurs clients. L’enjeu majeur des équipes est d’être en capacité de répercuter, en temps réel, les changements réalisés sur les infrastructures sur les contrats clients pour assurer la qualité du service et respecter les engagements. Pour faire simple, il s’agit de rattacher les évolutions techniques aux services délivrés.
Pour ceux qui travaillent au sein d’une DSI, les évolutions des infrastructures, comme des logiciels, peuvent impacter le quotidien des métiers. Il est donc tout aussi important pour l’équipe IT d’intégrer rapidement les modifications pour maintenir un support utilisateur performant (les équipes doivent savoir quels composants sont concernés par un ticket d’assistance.). Il est ici primordial de disposer d’un outil d’inventaire intelligent (typiquement une CMDB liée à l’outil de ticketing) agile et ouvert, pour refléter et anticiper les évolutions des infrastructures.
Utiliser une plateforme de services IT industrielle
La réactivité face aux évolutions des infrastructures informatiques, matérielles comme logicielles, révèle sa capacité à assurer la continuité de services, et donc à garantir la satisfaction des utilisateurs. Pour y parvenir, le déploiement d’une solution ITSM agile est un incontournable. Avec un logiciel ITSM agile il est possible de répondre aisément à ces challenges. A titre d’exemple des outils graphiques low code permettent de créer, en toute simplicité, de nouvelles catégories de composants au fil des évolutions du SI, de modifier le modèle de données, le cycle de vie des processus ou même l’interface utilisateurs.
Par ailleurs, grâce à l’ITSM il est possible d’associer très facilement les composants du système d’information les uns aux autres afin de faciliter le support. Mieux : l’outil gère les liens entre composants, utilisateurs (métiers en interne, clients pour les ESN) et les niveaux de services attendus (ou contractualisés).
À titre d’exemple, un ticket créé dans une solution ITSM comportera toutes les informations nécessaires à sa résolution, comme les équipements et les applicatifs liés à l’utilisateur qui émet la demande. De cette façon, l’équipe IT voit en un coup d’œil les infrastructures concernées, les impacts probables sur d’autres matériels, etc. De même, la solution ITSM rattache systématiquement les contrats clients aux tickets pour visualiser immédiatement les engagements à respecter (un indispensable pour les fournisseurs de services).
L’ITSM répond aussi aux besoins plus poussés d’optimisation des services et des processus de façon ultra agile. Il est par exemple possible d’automatiser un service ou de créer de nouveaux processus en toute simplicité. Plus globalement, ces solutions offrent une vision à 360° sur l’état de l’infrastructure technique. Cela permet de répertorier l’ensemble des actifs (dans la CMDB) pour visualiser le système en temps réel. La cartographie des dépendances entre les systèmes (réseaux, applications, équipements…) est agrémentée d’une analyse d’impact puissante permettant d’identifier facilement l’origine des incidents et les clients utilisateurs potentiellement impactés.
Une plateforme de services permet donc d’adapter rapidement les services et le support utilisateurs aux évolutions des infrastructures IT.
Par Delphine Coille Product Marketing Manager chez Combodo
Forte d’une expérience de 20 ans dans les systèmes d’information, orientée à la fois projets, processus et qualité, Delphine a toujours fait preuve d’un état d’esprit tourné vers la valeur aux utilisateurs et la satisfaction client, que ce soit dans ses expériences comme consultante ou Business Manager chez Altran ou comme responsable du département Customer Success puis Evangéliste produit et Community Manager chez Bonitasoft. Aujourd’hui Responsable Marketing Produit chez Combodo, elle met sa connaissance des technologies de l’IT et sa culture de l’open source au service d’iTop et de ses utilisateurs, en travaillant sur tous les axes favorisant l’adoption de la solution.
