La crise du Covid a rappelé aux entreprises combien il était important de pouvoir communiquer et collaborer n’importe où et sur n’importe quel terminal. Elles ne peuvent toutefois s’affranchir de l’existant. La montée dans le Cloud se fera progressivement, accélérée par la fin du RTC.
Comme dans bien d’autres domaines, il y aura un avant et après la crise sanitaire. Pour le marché des communications unifiées, la formule n’a rien de galvaudé. En même temps que le télétravail, les Français ont découvert, à la faveur d’un virus venu de Chine, les joies de la visioconférence, à titre professionnel comme privé lors des « apéros Zoom ». C’est à cette occasion que Microsoft Teams s’est imposé comme un standard, avec ses 13 millions d’utilisateurs déclarés en France, la firme de Redmond prenant le leadership du marché (lire encadré).
De leur côté, certaines entreprises ont eu le déplaisir de constater qu’elles étaient privées de téléphonie lors du premier confinement pour peu qu’elles hébergeaient physiquement un autocommutateur (PABX) dans leurs locaux. Faute de mieux, leurs collaborateurs ont dû échanger par mobiles interposés. Une fois encore, la pandémie a servi d’accélérateur d’une tendance de fond. Dans l’organisation du travail en mode hybride qui se dessine, les entreprises ont compris qu’elles devaient pouvoir communiquer et collaborer quel que soit le lieu.
La montée dans le nuage lestée par le poids de l’existant
Le concept de UCaaS (Unified Communications as a Service) répond à cette promesse d’ubiquité, en s’affranchissant de tout adhérence matérielle. Plus besoin d’autocommutateur ou de combinés téléphoniques, un simple terminal connecté – PC, smartphone, tablette – suffit pour échanger.
Pour cela, une plateforme de communications unifiées réunit, dans le Cloud, toutes les briques fonctionnelles : la téléphonie et la visioconférence mais aussi la messagerie instantanée, le partage et la coédition de documents ou la fonction tableau blanc. Des services associés peuvent venir se greffer à cette « digital workplace » comme l’organisation de webinaires et d’événements virtuels.
Si la montée dans le Cloud va dans le sens de l’histoire, elle prendra plus ou moins de temps selon le point de départ. Certaines organisations sont lestées du poids de l’existant. Elles ont conservé ce fameux PABX, leur parc de terminaux téléphoniques à touches et des accès de type RNIS T0 et T2. Il resterait ainsi quelque 7,5 millions d’abonnements analogiques et Numeris à migrer d’ici à 2030 et la fin du réseau cuivre (lire encadré).
Des équipementiers aux GAFAM en passant par les pure players
La bascule dans le Cloud est donc appelée à s’accélérer dans les années à venir. « En fonction de leur origine, les acteurs du secteur proposent des trajectoires différentes, observe Didier Lambert, fondateur de la plateforme HubTic qui assure une veille du marché tout en proposant un annuaire d’experts et un répertoire de solutions. Les acteurs historiques, Alcatel Lucent Entreprise (ALE), Mitel, Avaya ou Cisco, bénéficient d’une base installée et d’une notoriété qui n’est plus à faire. »
Tout en capitalisant sur leurs installations existantes, ces équipementiers développent une approche hybride. ALE et Mitel commercialisent leurs propres plateformes Cloud, baptisées respectivement Rainbow et MiCloud Flex. Le récent rachat d’Unify, la division communications unifiées d’Atos, par le canadien Mitel pourrait donner le coup d’envoi à un vaste mouvement de consolidation sur ce segment.
De fait, la concurrence est rude. Avec son offre de PBX 100 % logiciel et ses prix agressifs, 3CX grapille des parts de marché à ces poids lourds. Fondé à Chypre en 2005, cet éditeur d’origine anglo-néerlandaise revendique plus de 12 millions d’utilisateurs chez quelque 600 000 clients dont Air France et Renault. « La plateforme peut être hébergée en mode on-premise, dans le Cloud de 3CX ou dans le Cloud public, explique Kristel Aszody, responsable marketing pour la France. Notre solution est présente sur les places de marché des principaux providers ».
La famille des pure players de l’UCaaS compte aussi les américains RingCentral et 8×8 et les européens Dstny et Enreach. A la fois opérateur, partenaire de 3CX, et éditeur, Dstny cultive son rôle de consolidateur. Connu en France sous les marques OpenIP et IPLine, le groupe, basé à Bruxelles, a procédé à 22 acquisitions en quelque années dont les récents rachats des Suédois Telepro et Soluno.
« Nous allons à l’Europe chercher des relais de croissance tout en confortant notre présence en France, en Belgique ou aux Pays Bas », explique Laurent Silvestri,
cofondateur de Dstny. Avec cette politique de croissance externe, son chiffre d’affaires est passé de 60 à 250 millions d’euros en 2022.
Le marché des communications unifiées et de la collaboration (UC&C) doit aussi composer avec des acteurs plus atypiques comme le franco-américain Aircall, spécialisé dans la téléphonie d’entreprise et les centres de contacts, l’opérateur Keyyo, filiale de Bouygues Telecom Entreprises, les fabricants d’appareils IP, Snom Technology et Innovaphone, ce dernier éditant également des solutions logicielles de communication.
La concurrence vient surtout des nouveaux entrants venus du numérique. En faisant de la « visio » leur produit d’appel, Zoom, Microsoft Teams ou Google Meet ont vu leur nombre d’utilisateurs exploser à la « faveur » du Covid. La menace la plus sérieuse, on l’a vu, vient de Microsoft du fait de son ancrage historique en entreprise. Dstny ou 3XC ont fait le choix de l’intégrer à leurs solutions. « Notre intégration permet de passer par la téléphonie de 3CX tout en conservant l’interface familière Teams », explique Kristel Aszody. Une alternative aux plans d’appels proposés par Microsoft.
La course aux connecteurs et à l’innovation
L’intégration à la solution de Microsoft est loin d’être la seule. « La tendance est à l’ouverture, explique Didier Lambert. Les spécialistes de l’UCaaS mettent en avant leur catalogue de connecteurs qui se comptent en centaines voire milliers » Pour les rendre incontournables, les plateformes doivent, de fait, s’interfacer avec les applications métiers de type CRM ou ticketing comme Salesforce, Zendesk, HubSpot ou Microsoft CRM Dynamics.
« Le collaborateur travaille ainsi sur une interface unique sans avoir à jongler avec différents onglets », complète Laurent Silvestri. Les solutions de C3X ou de Dstny intègrent aussi les flux des réseaux sociaux (WhatsApp Business, Facebook Messenger) dans une approche omnicanal.
Proposant sensiblement les mêmes connecteurs, les acteurs doivent se différencier sur le terrain de l’innovation. Dstny assure la convergence fixe-mobile (Fixed Mobile Unification, FMU). Sa solution Dstny Mobile Business Communications se présente comme « la première plateforme européenne de communication d’entreprise mobile spécifiquement intégrée avec Microsoft Teams. »
3CX propose, de son côté, un module de live chat. Personnalisable aux couleurs de l’entreprise, ce plugin sur WordPress permet de transformer un message en appel téléphonique. « Le client converse avec l’agent avec qui il a débuté le dialogue par chat, avance Kristel Aszody. Ce qui évite de tomber sur un opérateur lambda à qui il devrait réexpliquer son problème. »
L’intelligence artificielle offre, par ailleurs, un champ infini de cas d’usage pour améliorer l’expérience collaborateur et supprimer des tâches sans valeur ajoutée comme établir le compte-rendu d’une réunion (lire encadré). Parmi d’autres, RingCentral a investi ce terrain de l’IA. « RingSense for Sales génère un résumé de la conversation qu’un commercial a eu avec son client. Il peut l’entrer directement dans le CRM, explique Erwan Salmon, son directeur France. L’analyse de sentiments permet, elle, de déceler la tonalité générale d’une visioconférence ou d’un appel téléphonique. »
S’il capitalise aussi sur l’IA, Zoom n’en oublie pas les environnements physiques. L’éditeur américain propose un module de réservation de salles de réunion. Il a aussi racheté, en avril, Workvivo, une sorte d’intranet social favorisant les communications internes. « Dans un monde hybride, toute la difficulté consiste à maintenir la culture d’entreprise alors que les collaborateurs ne sont pas tous et en même temps au bureau », estime François Familiari, sales engineer manager pour l’Europe du Sud.
Surmonter la défiance de la qualité de service et de la sécurité
Grâce à la scalabilité du Cloud, les dernières innovations sont répercutées sur l’ensemble du parc par une simple mise à jour sans avoir à se déplacer sur site pour « upgrader » le firmware du PABX. Une évolutivité qui profite à tous. « De la TPE à la multinationale, nous proposons la même solution à la différence de nos concurrents traditionnels comme Mitel, ALE ou Avaya qui segmentent leurs marchés, tacle Erwan Salmon. Une entreprise qui grandit doit changer de système. »
En revanche, les pure players du Cloud doivent donner des gages en termes de qualité de service. Le téléphone restant le canal de communication prioritaire, les entreprises sont habituées à la fiabilité de leurs équipements sur site. « Certaines organisations sont revenues du 100 % Cloud, observe Didier Lambert. Elles ont à subir des interruptions de service, rédhibitoires dans les secteurs de la santé, de la sécurité ou de la défense. »
Pour lever ce frein, RingCentral garantit un taux de disponibilité de 99,999 %. « Ce qui représente 78 secondes d’interruption de service par trimestre, calcule Erwan Salmon. Le non-respect de cet engagement de service conduit à des pénalités de retard. » De son côté, Zoom assure la continuité de service avec un nouveau module baptisé Zoom Phone Local Survivability (ZPLS). « Une instance déployée sur un serveur sur site permet à la téléphonie de continuer à fonctionner même en cas de coupure internet », explique François Familiari.
En termes de cybersécurité, les deux acteurs américains mettent en avant le chiffrement de bout en bout des communications. Ils assurent aussi l’hébergement des données sur le sol européen, disposant de datacenters situés, dans les deux cas, aux Pays-Bas et en Allemagne. « A partir de sa console d’administration, une entreprise peut décider que le stockage des enregistrements des réunions de tel groupe d’utilisateurs soit localisé sur le site de Francfort », illustre François Familiari.
Enfin, la migration vers le Cloud pose, pour Didier Lambert, la question de la portabilité d’un fournisseur à l’autre. « Comment je bascule d’un environnement Mitel vers Cisco Webex sans que cela me coûte les yeux de la tête et sans perte de données ? » Si le Cloud repose sur une promesse de réduction de coûts, le calcul complet du coût de possession (TCO) conduirait certaines sociétés à faire marche arrière.
Fin du réseau cuivre
L’extinction du réseau cuivre, une opportunité historique
C’est bientôt la fin de la fameuse prise en T. Le réseau cuivre, qui supporte la téléphonie fixe du Réseau Téléphonique Commuté (RTC) et l’accès internet ADSL, va progressivement s’éteindre d’ici 2030. Propriétaire de cette infrastructure vieillissante, Orange est maître des horloges. Dans la phase d’expérimentation, l’opérateur historique prévoit de décommissionner son réseau cuivre dès 2025 pour un premier lot de 162 communes, dont Rennes, Vanves ou Saint-Leu. A partir de 2026, le plan de fermeture passera à un stade industriel et il ne sera plus possible de souscrire une offre ADSL.
Cette fin du réseau cuivre conduira les entreprises à migrer vers la téléphonie IP (VoIP). Celles qui hébergent encore dans leurs locaux un PABX devront passer par une passerelle, le Trunk SIP, pour assurer la connexion avec le nouveau réseau. Autre possibilité : remplacer son autocommutateur traditionnel par un IPBX, conçu nativement pour router les appels via internet.
Avec le mode Centrex, une entreprise externalise son système de téléphonie auprès d’un hébergeur de confiance. Le passage à une solution full Cloud (UCaaS) correspond au stade ultime de la virtualisation. En s’affranchissant de toute infrastructure physique, une organisation peut émettre et recevoir des appels depuis n’importe quel terminal connecté.
