Les fabricants d’imprimantes sont en compétition depuis des années pour offrir à leurs clients les meilleurs services d’impression aux meilleures conditions économiques. Ils ont affiné leurs prestations au gré des besoins des utilisateurs. Ils font aujourd’hui preuve d’une grande maturité dans les Services d’Impression Managés (Managed Print Services ou MPS). Destinées aux TPE, ETI autant qu’aux grandes entreprises, qui ont été les premières à en tirer avantage, les offres MPS sont très différentes les unes des autres. Que peut-on réellement en attendre ?
Il y a maintenant un peu plus d’une dizaine d’années que les constructeurs de systèmes d’impression ont mis les premiers modèles de vente MPS sur le marché des entreprises. C’est lorsque l’usage d’Internet s’est généralisé que l’on est vraiment passé d’un modèle de vente/location d’équipements à un modèle de vente de services où disponibilité opérationnelle et capacité fonctionnelle des équipements sont devenues l’apanage du marché. Pour les clients entreprises, la forte concurrence entre les fabricants a très rapidement favorisé la mutualisation des équipements par élimination des imprimantes sur les bureaux ainsi que l’intégration logicielle de fonctionnalités documentaires variées : OCR, Indexation, horodatage, … Pour le grand public, les systèmes d’impression ont ouvert des accès aux services du Cloud public et permis aux constructeurs de garantir par exemple la surveillance, l’impression mobile ou la livraison de toner en fonction du besoin.
Pas un MPS mais DES MPS
Le MPS est global – Les principaux constructeurs de systèmes d’impression multifonctions (MFP), Canon, HP, Konica Minolta, Lexmark, Ricoh et Xerox, ont formalisé et déployé des méthodologies élaborées en réponse aux demandes de leurs clients : comment assurer la disponibilité maximum des équipements pour en réduire le nombre ? Comment garantir le maintien des conditions opérationnelles dans différents pays et sur les systèmes en place ? Comment s’assurer de l’application de la politique d’impression et des reportings par pays et départements de l’entreprise ? Comment disposer d’un numéro unique de support ? Comment faire intervenir la maintenance ? Comment assurer le service au même niveau partout ?
Vous l’avez déduit, la réponse donnée aux clients est l’externalisation des services liés aux parcs d’imprimantes multifonctions (scanner, imprimante, fax, scan vers Internet, impression mobile, impression sur demande, pilote d’imprimante unique et universel, gestion d’annuaire sécurisé des utilisateurs, …), autrement dit : MPS.
Le MPS est local – La PME locale n’est pas oubliée par les constructeurs, auxquels on peut ajouter Brother, Epson, Kyocera, Sharp, Toshiba. L’impression de documents dans un hôpital, chez un industriel ou chez un cabinet d’avocats est aussi un bon candidat au gain des MPS. Qu’il s’agisse de recharger en toner ou de disposer d’un numéro d’appel dédié à un technicien, c’est possible. Evidemment, les services les plus avancés supposent un nombre d’équipements justifiant les frais de service.
Le MPS est individualisé – Alors que la crise sanitaire a engendré un accroissement des activités en mode télétravail, le MPS a été adapté par les constructeurs. La prise de rendez-vous et la localisation des lieux de travail répartis et changeants des collaborateurs des organisations clientes ont tiré parti du Cloud pour rester simples et fiables dans l’exécution des opérations de service.
MPS : du matériel et des logiciels
La gestion de la cohérence des services est assurée par des solutions logicielles d’administration de parc, éditées le plus souvent par des éditeurs spécialisés, pour surveiller et piloter les équipements de multiples constructeurs. Elles sont en partie embarquées sur les équipements multifonctions connectés au Cloud ou sur passerelle sécurisée, et en partie installées en datacenter pour une gestion centralisée et la production de rapports et d’alertes. Les tickets de demande d’interventions sont traités selon l’exigence des termes contractuels et le plus souvent à J+1 maximum pour un contact en ligne et/ou une intervention physique sur site.
Les bénéfices des MPS
D’une façon générale, on peut avoir la certitude qu’en externalisant les services liés au scan et l’impression de documents, les gains sont nombreux et notamment :
– Déploiement : driver universel multi-modèles facilitant les déploiement IT
– Simplicité : interface personnalisée des équipements en fonction des métiers
– Eco-usage : responsabilisation de l’utilisateur par affichage de l’empreinte écologique
– Confidentialité : impression sécurisée et connexion à l’annuaire d’entreprise
– Disponibilité : gestion automatique des consommables (toner, papier) et incidents
– Gestion : les actifs (équipements) sont pilotés par logiciel en propriété et activité
– Maintien des Conditions Opérationnelles : interventions répertoriées et tracées par logiciel
– Services : les niveaux de services sont calculés en temps réel et améliorés si nécessaire
– Pilotage : le parc est géré en temps réel et accessible tant globalement que localement
– Facturation : les volumes page scannés et imprimés sont tracés pour un paiement à l’usage
– Maintenance : au-delà du curatif, la maintenance préventive est rendue possible
– Intervention : connexion aux systèmes d’informations client et fournisseurs multimarques
– Données : les données du parc sont disponibles et analysables sur critères d’évaluation
– Empreinte carbone : les données collectées calculent la compensation carbone possible
– Sécurité : mise à jour logiciel à distance et programmée dans le temps
Les systèmes d’impression multifonctions sont devenus de véritables objets connectés que les directions des ressources IT, n’ont aucun mal à administrer et gérer.
Le coût des services
C’est une évidence, plus les services sont étendus plus c’est coûteux. Mais, par expérience, on sait qu’en comparant des périmètres équivalents pour un éventail de services MPS bien dimensionné, l’économie est réelle et peut même s’avérer appréciable, jusqu’à 10 à 30 % du coût réel sans MPS. L’analyse du parc et des usages en termes de flux documentaires est d’importance majeure. On ne sert pas de la même façon un cabinet d’études, un industriel ou une banque. La réalité montre que sans MPS, on accumule des coûts que l’on a du mal à tracer alors que la mutualisation de parcs de systèmes d’impression connectés permet au contraire de faire apparaître les gisements d’économies.
MPS n’est donc pas un simple business model de paiement à l’usage. L’équation client à résoudre est plutôt de savoir acheter la valeur pour dépenser moins et c’est bien en achetant plus de services que l’on économise plus. Nous vous laissons réfléchir à cette affirmation à l’aune du tableau des services MPS.
Les MPS applicables au télétravail
A ce stade des explications données sur les services et leur gestion, il est intéressant de noter que le télétravail est un facteur dynamisant le succès des MPS en entreprise. En effet, avec les solutions logicielles d’administration de parc, les informations d’usage des équipements sont gérées au niveau du compte utilisateur. Les impressions peuvent être stockées sur le poste de travail et libérées au bureau sur les MFP mutualisées ou encore, s’il s’agit de postes VIP, libérées à la maison et évaluées en coût pour donner lieu ou pas à frais d’usage.
Perspectives d’extension des Services Cloud privés
De nombreux autres services Cloud sont maintenant disponibles, ou vont l’être rapidement, chez tous constructeurs de systèmes d’impression. Certains sont des sources de productivité incroyables en fonction des métiers. Mentionnons par exemple :
– GED : numérisation ou impression de documents depuis le système d’impression directement dans les dossiers clients pour en conserver trace en automatisant le classement
– Chiffrage, horodatage et signature : enregistrement et classement automatique des documents envoyés ou reçus directement sur les systèmes d’impression.
– Archivage électronique : conservation à long terme dans un SAE pour sécuriser les documents ou se mettre en conformité.
– Traduction : numérisation, reconnaissance et transfert du texte traduit vers un courriel.
– Extraction de contenu : extraction de contenu pour automatiser la saisie du document.
– Workplace : intégration du multifonction pour l’affichage, l’impression et la traduction de documents avec un affichage sur écran interactif pour éliminer toute interruption dans la réflexion du travail en ligne.
Les MPS sont en forte progression dans les offres des systèmes d’impression multifonctions. Ils constituent un facteur d’accélération de la transformation digitale des organisations. Ils se généralisent quelle que soit la taille de l’entreprise et leur offrent toujours plus de valeur. Leur promesse est qu’ils sont les seuls à faciliter l’usage du document hybride, tantôt physique sur papier tantôt numérique sur écran et, à ce titre, ils constituent une composante essentielle à l’agilité des entreprises.
