➜ Témoignage – E-commerce
Cdiscount : son IA générative répond
de manière autonome à 40 % des questions des clients
L’e-commerçant accompagne ses plus de 8 millions de clients dans leurs achats avec l’IA générative d’iAdvize.
Afin de déployer l’IA générative sur son site, Cdiscount cherchait à garantir deux éléments essentiels : la fiabilité des réponses ainsi que la protection et la confidentialité des données. Spécifiquement développée pour les entreprises, la solution d’iAdvize respecte un cadre strict de conformité (RGPD, hébergement en Europe). L’IA est maîtrisée : un suivi et des analyses détaillées de la satisfaction et des conversations permettent d’améliorer la qualité de l’expérience proposée et l’impact économique en continu.
L’IA générative a été connectée au vaste catalogue de Cdiscount pour offrir une expérience de conseil entièrement personnalisée au ton de la marque, et pensée pour répondre aux questions produits les plus avancées. SI besoin, il permet de transférer la conversation au service client. En connectant le catalogue produits de Cdiscount à l’IA générative, la solution assure des réponses fiables, qui ne basent leurs réponses que sur les caractéristiques fournies par la marque. Elle transfère à un conseiller humain dès qu’elle n’a pas la réponse, permettant aux conseillers de se concentrer sur l’accompagnement à forte valeur ajoutée.
Le bot étendu à d’autres produits
Les premiers résultats sont particulièrement significatifs. Déployée dans un premier temps en test en avril sur la catégorie gros électroménager, l’IA générative a montré en un mois de belles performances. Elle réalise un taux de satisfaction client de 70 %, trois fois plus élevé que les précédentes générations de chatbots. L’IA peut d’ores et déjà répondre de manière autonome à 40 % des questions.
« Les premiers résultats sont enthousiasmants. En seulement quelques semaines, l’IA est déjà capable de traiter complètement 40 % des conversations et génère plus de 70 % de satisfaction. J’ai la conviction que l’IA générative va transformer la relation client en apportant une qualité de service renforcée aux clients et des missions à plus forte valeur ajoutée aux conseillers. Je suis ravi que grâce à ce partenariat, Cdiscount se positionne dès aujourd’hui sur une technologie qui sera bientôt indispensable » témoigne Antoine Pierart, directeur Marketing et Expérience Client chez Cdiscount.
Après deux mois de tests concluants, Cdiscount a déployé son bot en juin 2023. L’e-commerçant l’étend progressivement à d’autres univers produits tels que les téléviseurs, les ordinateurs portables et le mobilier de jardin.
