Entreprise de transport ambulanciers et funéraires, Ourson Bleu a migré son système téléphonique sur les conseils de l’intégrateur Gbell vers OpenSIM Revolution de Dstny. Cela pour respecter ses obligations contractuelles et disposer de fonctions enrichies de routage afin d’améliorer la joignabilité de ses employés.
Crée en 1978, Ourson Bleu est une société de transport ambulancier et funéraire, située en banlieue parisienne. Elle employait un effectif de 49 salariés en 2021 et réalisait un chiffre d’affaires d’environ 3,4 millions d’euros. Société de services qui intervient dans des moments dramatiques de la vie de ses clients, les collaborateurs d’Ourson Bleu exercent un métier où les qualités humaines doivent reposer avant tout sur un professionnalisme infaillible. Ses employés sont susceptibles d’être appelés à tout moment. Que ce soit pour le transport ambulancier ou funéraire, les appels entrants sont traités par le même plateau téléphonique, avec comme contrainte d’être joignable 24 heures sur 24.
Outre ses clients privés, l’entreprise a signé des contrats de service avec des centres hospitaliers et des cours de justice (pour le transport funéraire) qui lui font obligation de disponibilité 24 h/24, 7 j/7, et 365 jours par an. « D’un point de vue opérationnel et technique, notre métier est très spécifique, avec un volet réglementaire contraignant et une technicité avérée pour l’exercer. Ce sont des contraintes qui ne sont pas faciles à gérer », concède Frédéric Sauvage, coordinateur opérationnel chez Ourson Bleu.
Des engagements contractuels de joignabilité
Ourson Bleu utilisait un système téléphonique d’ancienne génération, complété d’un enregistreur d’appels afin de garder les traces des appels en absence. Mais cette réactivité décalée n’était pas satisfaisante au regard des engagements contractuels de joignabilité. Elle devenait une source de litiges, comme l’explique Frédéric Sauvage : « Nous ne savions pas toujours ce qui avait été commandé lors des appels. De plus, si notre personnel de permanence n’est pas joignable, cela a des conséquences directes sur les affaires et constitue un manquement à nos obligations contractuelles ».
C’est pour cette raison que l’entreprise a décidé de passer à « une solution plus moderne, pour disposer de plus de fonctions, d’une meilleure administration, d’un pilotage plus fin (jour/nuit), en bref, pour mettre plus de souplesse et de fiabilité dans le système » explique Frédéric Sauvage. Pour ce faire, Ourson Bleu a fait appel à la société Gbell, un intégrateur francilien spécialisé dans les réseaux et les télécommunications d’entreprises.
OpenSIM Revolution, une passerelle entre fixe et mobile
Après avoir défini ses besoins, Ourson Bleu a opté, sur proposition de son intégrateur, pour la solution de téléphonie mobile first de Dstny, OpenSIM Revolution. Reposant sur une infrastructure de 3CX, la carte OpenSIM Revolution embarque un téléphone virtuel reconnu comme un terminal par le PBX de l’entreprise. Elle améliore la joignabilité en utilisant deux numéros, un fixe et un mobile. Elle constitue ainsi une passerelle entre le fixe et le mobile : les appels reçus sur le fixe sonnent sur le mobile en utilisant le réseau cellulaire, cela sans transfert d’appel. Par exemple, la capacité d’utiliser des numéros courts, mis en file d’attente afin de router les appels en fonction des disponibilités ou de règles de routage définies à l’avance. « Dans le schéma classique, un numéro appelé sonne sur un terminal, point. Dans le cas d’OpenSIM Revolution, il est possible de définir un pool de numéros qui seront appelés en fonction de critères définis. Par exemple les appels de nuit sont programmés pour sonner sur le terminal de l’employé d’astreinte », détaille Roberto Massarini, président de Gbell.
Bien qu’elle propose une richesse fonctionnelle avancée, OpenSIM Revolution embarque l’intelligence nécessaire pour que la migration soit transparente pour les collaborateurs.
Hélène Saire
