AVIS D’EXPERT – Voici un exemple expliqué par Lionel Barreiro, Strategic Account Manager chez Spectralink France. Les commerçants, lorsqu’ils remplacent leurs PBX par des solutions UCaaS, souhaitent améliorer leurs moyens de communication. Ils s’attendent aussi à « réinventer » l’expérience utilisateur.
La communication vocale entre employés, clients, fournisseurs et du personnel est au cœur du service client. Les solutions UCaaS permettent d’augmenter la qualité des conversations et sont un bon moyen d’évaluer les technologies, les flux de travail et outils de communication actuels. Plutôt que de remplacer simplement un système téléphonique par un autre, pourquoi ne pas poser la question : « Comment puis-je bénéficier de cette technologie pour améliorer la satisfaction et la productivité des employés, et finalement la satisfaction client ? »
Voici un point de vue surprenant : « Combien d’outils de communication utilisez-vous ? En boutique, on trouve souvent différentes solutions :
- Téléphones fixes (PBX)
- Combinés sans fil
- Système d’appel aérien
- Talkie-walkie
- Solutions IP push-to-talk
- Téléphones portables
- Vidéo LAN privés pour soutenir la formation et les réunions internes
- Ordinateurs portables
Chacune d’entre elles répond à un besoin spécifique, mais aucune ne communique entre elles. Le personnel est obligé de jongler entre plusieurs appareils pour accomplir des tâches.
Exemple :
Une gérante de magasin prépare le planning de ses salariés pour les semaines à venir. Le téléphone sonne. Au bout du fil, un client recherche un article spécifique et souhaite s’assurer qu’il est bien en magasin. La gestionnaire a plusieurs options :
- Mettre le client en attente, rechercher l’article dans le fichier de stock et espérer que les informations soient exactes.
- Mettre le client en attente, envoyer un message au personnel par talkie-walkie en demandant confirmation que l’article est en stock. Reprendre le client en ligne pour lui communiquer la réponse
- Mettre le client en attente, vérifier dans le rayon, retirer le produit, informez le client de la disponibilité de l’article à l’accueil.
Dans chacun de ces scenarios, la mise en attente du client est nécessaire et plusieurs solutions (téléphone, PC, talkie-walkie) sont impliquées. Maintenant, si chaque employé dispose d’un outil lui permettant de communiquer à l’extérieur comme à l’intérieur du magasin, afin d’avoir un accès instantané aux informations sur les produits. Le nouveau scénario serait le suivant :
La gérante du magasin répond à un client au téléphone. Plutôt que de le mettre en attente, il est transféré directement au responsable de rayon, qui confirme la disponibilité de l’article, et l’ajoute à quels articles supplémentaires. Il réserve les articles pour l’arrivée du client. Celui-ci n’est jamais mis en attente, le flux de travail est canalisé et les attentes du client sont dépassées. CQFD !
