La promesse du Web RTC et des ponts softwares, c’est celle de la visioconférence pour tous, soutient Nicolas Eono, Consultant Senior chez Beijaflore, cabinet de conseil. Ses explications.
Pour rester performantes, les entreprises ont pris le virage du digital. Les services collaboratifs en sont notamment sensiblement impactés. Après les mails, l’intranet, les communications unifiées, les applications mobiles, la visioconférence prend un nouvel essor avec une belle promesse à la clé : la Visio pour tous.
Ce qui a changé
Les modes de travail des entreprises évoluent de manière irréversible. Les processus de plus en plus rapides et agiles s’ancrent dans tous les usages professionnels, amenant une généralisation des accès aux ressources IT et services innovants, là où cet usage était auparavant réservé aux VIP ou à des commerciaux.
D’autres choix stratégiques amplifient l’éloignement entre les collaborateurs et les ressources de l’entreprise :
- le développement de nouveaux marchés autour des services, qui nécessitent par exemple des interventions fréquentes des populations autres que les commerciaux
- le travail à domicile ou en espace de co-working
- le Flexwork qui peut amener à séparer des groupes de travail ou des équipes au sein des locaux
- l’acquisition de nouvelles sociétés, héritant ainsi de facto d’une hétérogénéité d’usages et de services
Les entreprises recherchent aujourd’hui une plus forte proximité avec leurs clients, et développent de nouvelles solutions d’échanges profitables en termes de vente et de fidélisation, basée sur une relation plus personnalisée.
Enfin, les DSI se voient imposer un cadre budgétaire restreint, au mieux constant, tout en devant assurer la mise en place de nouveaux services adaptés à l’évolution de l’entreprise, et garantir des niveaux de service plus élevés.
De fait, la tendance est lancée vers des utilisateurs ultra-connectés, comme ils le sont à titre personnel, friands de moyens de collaboration fluides et immersifs, comme le propose la Visio4all.
Le virage est donc annoncé, reste à bien le négocier.
Les solutions existent, croit-on
Les solutions de Visio ou de conférences collaboratives existent en effet, comme Skype for business (ex-Lync), Jabber, Webex, les ponts d’audioconférence Arkadin, Intercall, Genesys, …. Elles équipent déjà les grandes entreprises qui proposent parfois à leurs collaborateurs plusieurs d’entre elles.
Elles ont apporté une valeur ajoutée indéniable durant les 10 dernières années, amenant les collaborateurs à moins se déplacer et à proposer des fonctions toujours plus intéressantes, comme la conférence multipoints.
Néanmoins, elles demeurent chères, continuent à proposer une qualité de service relative, offrent un usage peu ergonomique et mal compris des utilisateurs (compter le nombre de sollicitations du help desk), et imposent la même solution à l’ensemble des participants, faute d’interopérabilité.
Vers de nouvelles solutions
L’apparition des ponts software, rendue possible par la généralisation du webRTC, permet d’unifier les moyens de communication existants, ou de s’y substituer.
Le webRTC est une technologie publique, portée par le W3C et l’IETF. Il permet de passer un appel audio et vidéo en qualité HD, à partir d’un simple navigateur internet, sans requérir à des clients lourds de communication, des téléphones, des PBX ou des matériels de visioconférence.
Le pont logiciel, proposé par des éditeurs comme Acano (racheté par Cisco en novembre 2015) ou Pexip, permet de gérer les flux de communication d’une conférence et offre des fonctions similaires aux solutions classiques (salle de réunion virtuelle, partage de document, messagerie instantanée,…).
Le socle logiciel, basé sur une solution publique, offre tous les avantages de la scalabilité, de l’indépendance vis-à-vis des solutions propriétaires, de l’interopérabilité entre ces solutions, d’une homogénéité des usages et des pratiques à l’attention des utilisateurs, d’une fiabilité renforcée par une architecture simplifiée, et ainsi d’une économie de coûts.
Vers un nouvel usage
Les ponts software permettent ainsi de créer de nouveaux usages ou de re-dynamiser l’appétence des collaborateurs par la richesse ergonomique offerte, comme l’illustrent les cas suivants
– Etablir une réunion virtuelle rapidement, sans se soucier des solutions à disposition des participants
– Commencer une réunion en audio depuis son smartphone et la poursuivre en vidéo depuis son PC portable, sans coupure
– Intégrer un module WebRTC dans ses outils ou son SI métier, pour que les collaborateurs puissent l’activer en ‘1 click’ et communiquer avec un interlocuteur dans le but de disposer d’un visuel permettant de traiter plus efficacement un dossier – relation client, incidents, interventions, …
– Enrichir son offre de formation à destination des collaborateurs, de type 1-to-any ou any-to-any, sur des formats Lunch&Learn, e-Learning ou MOOC
– Etoffer ses canaux de recrutement en proposant aux candidats un entretien en vidéo HD via une application mobile.
– Proposer à un utilisateur qui navigue sur son site web ou e-commerce, de le joindre en audio ou en vidéo, et lui présenter des images, des vidéos ou des animations personnalisées, comme s’ils étaient dans le même lieu
– Proposer à ses clients de joindre un agent de téléconseil ou de SAV en activant la fonction du site web ou de l’application mobile, pour qu’il présente et partage ses questions en visio
Une mise en œuvre simple, mais …
Si la promesse des ponts software est réelle, leur mise en œuvre se doit d’être menée avec rigueur, comme tout projet amenant à l’évolution et la transformation des usages.
Il existe plusieurs solutions de ponts software. Une étude de besoins actuels et possibles est donc à mener en amont pour évaluer la meilleure solution adaptée au contexte présent et futur.
Ces solutions sont disponibles dans le cloud comme « on premise ». Le choix du modèle repose en partie sur la culture de l’entreprise, la confidentialité des échanges et les compétences disponibles. Ce sujet entre également dans le cadre de l’étude.
L’existant est également à prendre en compte, dans le sens où les solutions classiques les plus répandues sont interopérables avec les ponts software. Il faut cependant intégrer au champ de l’étude, le package des collaborateurs en termes de navigateur (Firefox, Chrome et Opera sont nativement compatibles, IE et Edge nécessitent un plugin), de casque (utilisation en openspace ou à domicile, par exemple), et de device (webcam, tablette, smartphone, …). Le déploiement de ces packages, s’ils ne sont pas déjà disponibles, nécessite ainsi une acquisition et une logistique lors de la phase de déploiement.
L’infrastructure est également concernée. Les solutions on premise nécessitent d’intégrer la solution au sein du Datacenter, en termes d’implémentation système, de capacité, de flux réseau, d’accès internet, de sécurité, de résilience, et éventuellement d’avenant au sein des contrats d’infogérance ainsi qu’une mise à niveau du Contract manager. Dans le cas du cloud, il en est de même, avec une étude plus poussée sur les performances du service (débit, latence, gigue). Le champ de l’étude doit ainsi intégrer l’analyse d’impacts, de dimensionnement et d’intégration.
La stratégie de mise en service est un élément clé du projet, dans le sens où les ponts software visent à conquérir de nouveaux collaborateurs tout en convertissant les utilisateurs existants. Il convient alors de l’étudier au plus près, sur la base d’un service extrêmement fiable et donc vérifié, en ligne avec les attentes et enjeux des Métiers, avec un réel accompagnement à l’appropriation des nouveaux usages.
Il est également intégré à l’étude l’amortissement des investissements déjà consentis sur l’existant (terminaux, équipements d’infrastructure, licences, …), les coûts d’acquisition, de mise en œuvre et d’opérations récurrentes, pour assurer le retour sur investissement dans le cadre économique de l’entreprise.
Est-ce pour moi ?
Les ponts software proposés notamment par Pexip et Acano, sont des solutions fédératrices, ouvertes et interopérables, simple en exploitation du fait d’une infrastructure légère. Elles apportent un réel plus pour les utilisateurs et les entreprises, tant en B2B qu’en B2C, en offrant une meilleure ergonomie, en améliorant l’efficacité de processus existants, et en ouvrant le champ à de nouveaux usages.
